Programi vjernosti nisu novitet u ugostiteljstvu. Koriste se već veoma dugo kao specijalna ponuda u putničkim agencijama i hotelijerstvu , no u posljednje vrijeme programi vjernosti su veoma popularni u restoranima. Jedan od razloga za veliku popularnost je sve veći broj korisnika mobilnih aplikacija za restorane što je ujedno jedan od glavnih medija za promociju programa vjernosti za goste.

Dovoljno je navesti podatak koji nam donosi National Restaurant Association da trenutno 30 % svih restorana nudi neki oblik programa vjernosti. Istraživanje pokazuje da 57% odraslih potrošača češće će posjetiti restorane koji nude neki od programa vjernosti za svoje goste.
Možemo zaključiti da je ovakav način promoviranja ponude veoma efikasan i zaslužuje posebno mjesto prilikom izrade marketinške kampanje za tvoj restoran.

Specifičnost Marketinga za Ugostiteljstvo

Prije svega ugostitelji moraju uzeti u obzir da je njihov proizvod usluga, a usluga se ne može mirisati, okusiti, vidjeti niti opipati prije kupovine. Stoga se, marketinški koncept u ugostiteljstvu mnogo razlikuje od onoga u proizvodnoj ili prodajnoj industriji.
Gost kojemu je pružena restoranska usluga ili ukusno jelo koje je nadmašilo njegova očekivanja postat će tvoj zadovoljni klijent, a posljedično tome i lojalan klijent. Da bi razumjeli razliku između zadovoljnog i lojalnog klijenta upoznaj se sa osnovnom podjelom klijenata u grupe:

1. Nezadovoljan gost – gost koji će napustiti restoran i potražiti neki drugi restoran koji će bolje i kvalitetnije ispuniti njegove potrebe – nadam se bez uvreda.
2. Zadovoljan gost – gost koji je zadovoljan proizvodom ili uslugom ali je otvoren
   prvoj sljedećoj boljoj prilici;
3. Lojalan gost – gost koji će se uvijek vraćati u tvoj restoran bez obzira na ponudu
   konkurentnih restorana.

Naravno, tvoj cilj je zadovoljnog gosta pretvoriti u lojalnog gosta. Kako to učiniti? Specijalne ponude za tvoje lojalne goste su glavni instrumenti u realizaciji navedenog cilja!

Zašto Trebaš Program Vjernosti za Restorane

Kreiranje programa vjernosti za tvoje goste će imati neizmjeran utjecaj na poslovanje restorana i to na slijedeće načine:

• Dat ćeš im razlog da posjete ponovo tvoj objekt
• Dat ćeš im razlog da se nečemu nadaju i raduju prilikom posjete tvog restorana
• Izgradit ćeš bolji odnos sa svojim gostima
• Unaprijedit ćeš bazu podataka o svojim gostima
• Imaš mogućnost zahvale i nagrađivanja svojih vjernih gostiju
• Pojačat ćeš brendiranje svog restorana
• Konkurentniji si ostalim restoranima
• Povećat ćeš učestalost posjeta
• Ostvarit ćeš veći profit

Utjecaj Programa Vjernosti na Goste Restorana

Ako imaš na primjer kafić, i u svom kafiću ponudiš svaku desetu kavu besplatno, sigurno ćeš dodatno privući svoje goste. Jednak princip promoviranja programa vjernosti možeš učiniti i u svom restoranu nagradivši lojalne goste besplatnim desertom ili čašom dobrog vina.
Ne samo da će ovakve pogodnosti ugodno iznenaditi tvoje goste nego programi za lojalne goste postaju nešto što moraš imati u svojoj ponudi, nešto što danas tvoji gostu očekuju od tebe!
No prije no što kreneš u planiranje programa vjernosti za svoje goste evo što trebaš znati.

Kakav utjecaj programa vjernosti na goste restoranu najbolje pokazuju podaci istraživanja ponašanja gostiju koje je proveo Fast Casual . Nakon praćenja ponašanja gostiju koji su bili uključeni i onih koji nisu bili uključeni u program vjernosti u 9 lanaca restorana koji nude pizzu došli su do slijedećih podataka:

1. 27% gostiju koji su po prvi put kušali hranu u jednom od ovih restorana i bili uključeni u program vjernosti za restoranske goste, te obaviješteni o posebnoj ponudi su se u skoro vrijeme ( tijekom trajanja istraživanja) vratili u isti restoran.
2. 14 % od ukupnog broja gostiju koji su po prvi put došli u restoran i bili uključeni u program vjernosti su se još najmanje dva puta vratili u isti restoran tijekom tromjesečnog istraživanja
3. Kada govorimo o ponovnom posjetu jednog od ovih restorana za goste koji nisu bili uključeni u program vjernosti za goste restorana onda je procent gostiju povratnika znatno manji. Samo 12 % od ovih gostiju će još jednom posjetiti isti restoran, a 3 % od njih će posjetiti taj isti restoran još 2 ili 3 puta.

Navedeni podaci najbolje nam dokazuju učinkovitost programa vjernosti za goste restorana utjecaj na pretvaranje zadovoljnih gostiju u stalne goste. Možemo zaključiti da programi vjernosti za goste restorana značajno pozitivno utječu na profitabilnost poslovanja restorana.

Drugačiji Pristup Programima Vjernosti za Restoranske Goste

Preporuka je da započneš svoj program vjernosti sa jednostavnim programima tipa “Kada potrošite 100 € u našem restoranu dobivate kupon od 10 €”! No, ako u svojoj ponudi već imaš kartice za lojalne goste ovog tipa, vrijeme je da probaš nešto novo, nešto malo interesantnije za svoje klijente.
Prema izvještaju o učincima programa vjernosti prema Technomic, 81% gostiju učestvuje u ovim programima zbog vrijednosti nagrade, a 16 % zbog odanosti tvom restoranu. To znači da trebaš nešto što će tvoje goste natjerati da dođu ponovo u tvoj restoran i što će izazvati osmijehe na njihovim licima.

Neka specijalna ponuda bude doista specijalna. Nemoj dozvoliti da tvoji gosti moraju nešto unaprijed platiti da bi mogli ući u tvoj program vjernosti. Zar ovaj program nije napravljen da bi tvoji gosti uštedili novac a ne unaprijed ga davali? Na ovaj način tvoja ponuda je privlačnija od ostalih te postaje konkurentnija i zaista specijalna. Popusti koje gosti ostvaruju trebaju biti realni za tebe a dovoljno privlačni za tvoje goste. Popust od 10 % biće sasvim ok.

Pretvori program vjernosti u igru. Vrijeme je za zabavu. Ponudi svojim gostima kartice vjernosti, te onda kada ostvare određeni broj posjeta ili određeni broj naručenih jela uključi ih u igru. Bilo koja igra na sreću se može iskoristiti u ovu svrhu. Nagradite svoje goste poklon karticom, ili nekim lijepim darom. Nagrada može biti mnogo interesantnija od običnog popusta. Razmislite malo o onome što možete ponuditi. Povežite se sa drugim vlasnicima uslužnih djelatnosti. To može biti besplatna frizura u frizerskom salonu čiji djelatnici će zauzvrat besplatno ručati u tvom restoranu. Što mislite o tome? Mnoge dame će rado klopati kod tebe sigurna sam. Na ovaj način uspostavit ćeš još jaču vezu sa svojim klijentima.

Pokaži da mariš za druge. Ljudi vole da primaju darova ali također mnogi još uvijek vole da daruju druge a naročito one kojima je to najpotrebnije. Osmisli program vjernosti koji će podržati ugrožene skupine. Nakon određenog broja posjeta ili obroka ponudite doniranje novca, obroka ili osnovnih životnih namirnica gradskoj kuhinji. Na ovaj način ljudi kojima je doista potrebna hrana i novac će dobiti ono najpotrebnije, a ti ugled zajednice i stalne goste.

Iskoristi Foursquare za kreiranje programa vjernosti. Tvoji gosti vjerojatno već koriste Foursquare. Ponudi svojim gostima besplatno predjelo i poseban popust na jelo za svako čekiranje na Foursquare-u. Prednost ovog programa vjernosti je da nema nikakvih troškova za ovaj program te da nisu potrebne kartice vjernosti. Provjeru čekiranja vršite pregledom tvog profila na Fourthsquare web stranici. Na ovaj način također promovirate svoj restoran široj publici, naročito turistima koji veoma često biraju restoran za ručak prema učestalosti posjete određenim restoranima u regiji u kojoj se nalaze.

Ako misliš da ste kreiranjem programa vjernosti završili posao, grdno se varate. Programi vjernosti zahtijevaju često ažuriranje, obnovu i nadogradnju da bi postali i ostali atraktivni.

Brendiranje Restorana kroz Program Vjernosti

Program vjernosti možeš iskoristiti za brendiranje svog restorana. To znači da program vjernosti mora imati poseban naziv i izgled. Naravno treba biti drugačiji od ostalih konkurentnih programa vjernosti i povezan sa temom i tipom restorana koji posjedujete. Tako na primjer ako imate lovački restoran neka na vašim karticama vjernosti to bude jasno uočljivo – slika vepra ili neke druge divljači će biti odličan izbor. Umjesto bodova tvoji gosti skupljaju …lisice?
Brendiranje kroz program vjernosti će uspjeti ako tvoj program ima jasnu poruku, emocionalno se povezuje sa tvojim ciljanim gostima, potvrđuje svoju vjerodostojnost i motivira gosta na učešće u ovim programima.

Također potrebno je osigurati budžet za sve troškove uključene u implementaciju programa vjernosti. Ovdje spadaju troškovi nagrada, IT podrške i tekućih operacija prilikom izračunavanja uspješnosti programa vjernosti. Jer bez adekvatnih podataka o uspješnosti programa vjernosti nećete znati kolika je isplativost ovakvih programa te kada je potrebno djelovati, mijenjati i unaprijediti ponudu.

Analiziraj Svoje Goste i Odredi Ciljanu Skupinu

Ono što je veoma važno u svakom marketinškom poslu je analiza klijenata. Ako već posjeduješ bazu podataka o svojim gostima to će ti svakako olakšati ovaj posao. Promatraj ponašanje svojih gostiju te identificiraj one koji reagiraju na određene inicijative. Poveži njihove želje, ponašanja i ostvarenu kupovinu sa lojalnim programom. Analiziraj najbolji način informiranja o programu vjernosti, da li je to email marketing ili postavljanje obavijesti o ovim programima putem letaka na stolovima ili reklama ispred restorana? Optimiziraj program vjernosti prema ponašanju tvojih aktivnih gostiju koji će najvjerojatnije imati najveće učešće u ovim programima. Uz pomoć IT podrške i dobrog programa za ugostiteljstvo, rješavanje ovih zadataka će biti lako. Također, praćenje frekvencije posjeta tvojih stalnih gostiju omogućava ti da kontaktiraš i informiraš goste koji već neko vrijeme nisu posjetili tvoj ugostiteljski objekt, o novim ponudama tvog restorana te da ih privučeš ponovo u tvoj mali raj.

Novi Programi Vjernosti za Restorane

Goste koji se rado uključuju u restoranske programe vjernosti možemo podijeliti u tri skupine.

1. Gosti koje žele uštedjeti
2. Gosti koji se raduju nagradama
3. Milenijals – nove generacije koje žele ostvariti izravan kontakt s restoranima i svoje iskustvo podijeliti online

Većina tvojih gostiju koristi mobilne uređaje prilikom odabira restorana za ručak ili večeru?
S obzirom na navedenu treću skupinu gostiju, koja je ovisno o tipu restorana više nego prisutna moraš svoj program vjernosti dopuniti sa digitalnim programom vjernosti.

Restoranski online kuponi i restoranske mobilne aplikacije su neizostavne za digitalizaciju programa vjernosti. Na ovaj način tvoj program vjernosti postaje lak za upravljanje, dinamičan i jednostavan za dijeljenje na društvenim mrežama i portalima o restoranima. Informacija se na veoma brz način prenosi od korisnika do korisnika, a ti dobivaš feedback na svoju ponudu što ti daje mogućnost da je prilagodiš potrebama svojih gostiju.

Uspješni restorani ne samo da nude digitalne programe za lojalne goste nego i personaliziraju nagrade u ovim programima. Na ovaj način se za različite skupine gostiju formiraju različite nagrade te je uspješnost i participacija u programu vjernosti veća. Također, ovim radnjama ne samo da potičeš svoje goste da se vrate u tvoj objekt, nego im pružaš mogućnost da se povežu sa ostalim korisnicima tvojih usluga.

Budućnost Programa Vjernosti – Mobilne Aplikacije

Zbog sve veće upotrebe mobilnih aplikacija i znatno bržeg načina života, ovaj oblik programa vjernosti i marketinga općenito će sve više biti prisutan u budućnosti.

Tastecard je mobilna aplikacija koja je trenutno veoma popularna u Velikoj Britaniji. Ona nije ništa drugo no digitalna karta vjernosti. Kupovinom tastecard gostima su omogućeni popusti čak do 50 % za jela u restoranima koji su članovi tastecard kluba. Što sve tastecard nudi?

• Pretraživanje restorana u blizini trenutne lokacije potencijalnih gostiju
• Pregled rute do restorana od trenutne lokacije
• Pozivanje restorana izravno iz mobilne aplikacije
• Prikaz slike restorana
• Pregled recenzija od strane drugih tastecard članova i dodavanje vlastitih komentaraFiltrirane rezultate pretrage po kuhinji, cijeni i dostupnoj ponudi
• Dodavanje restorana na listu svojih favorita

Upotrebom mobilnih aplikacija – digitalnih kartica vjernosti omogućava se krajnjem korisniku – gostu učešće u programima vjernosti, povećava se svijest o nekom brendu i angažman korisnika u cijelom procesu izgradnje programa vjernosti.

U SAD je sve više popularna mobilna aplikacija Pirq koja osvaja kako goste tako i ugostitelje. To je digitalni program vjernosti koji omogućava praćenje posjeta kupca te nudi prilagođene nagrade za tvoje najbolje goste. Dostupna je širom Amerike. Pirq ne zahtijeva nikakve kartice, sve je digitalizirano a za praćenje kupaca nije potrebna integracija u POS sistem. Veoma praktičan i privlačan način programa vjernosti koji možete započeti već danas za samo 30 $.
Zvuči dobro, zar ne?

Ne Zaboravite Nadograditi Bazu Podataka O Gostima

Iskoristi programe vjernosti za proširenje baze podataka tvojih gostiju. Prilikom pristupanja gostiju u programe vjernosti, elektronskim novostima ili tvojoj grupi na Facebooku, osiguraj da dobiješ što više informacija. Kontakt informacije poput email -a ili telefonskog broja su neizostavne. Datum rođenja je informacija koju možete iskoristiti za zbližavanje sa svojim gostima- čestitanjem rođendana uz specijalnu ponudu tvog restorana za ovaj dan. Svaka informacija će biti korisna jer automatski postaje instrument za tvoj direktni marketing.

Da li imaš program vjernosti za svoje vjerne goste i kakva su tvoja iskustva ?
Da li su programi vjernosti imali veliki utjecaj na poslovanje tvog restorana?