Kako zaprimiti rezervaciju stola u ugostiteljskim objektima?

Kako zaprimiti rezervaciju stola u ugostiteljskim objektima?

U nekim ugostiteljskim objektima je neophodno izvršiti rezervaciju mjesta za određeni termin, kada postoji izvjesna potražnja za vrijeme ručka ili večere. Rezervacija je neophodna i za većinu objekata koji posluju noću, razne vrste barova koji imaju vrlo atraktivne programe, nastupe poznatih osoba, ugodnu atmosferu i dobar imidž.

Potreba za rezervacijom je svakako potvrda ugostitelju da su kvaliteta usluge koji nudi, ambijent, hrana ili neki drugi elementi, cijenjeni od strane gostiju. Da bi se taj trend održao, vrlo je važno da se drže pod kontrolom svi aspekti koji mogu utjecati na kvalitetu i da se na njima radi u kontinuitetu.

gurmanska-biblija-miselin-zvjezdice-paris

Rezervacija se uglavnom obavlja putem telefona, a može se obaviti i osobno, internetom, faksom ili pismeno. Vještina telefoniranja je još jedna u nizu potrebnih vještina za dobrog ugostiteljskog radnika jer je telefonski razgovor s gostom često prvi dojam koji ugostiteljski objekt ostavlja na gosta. Kao takav, može biti odlučujući za određivanje kvalitete objekta.

Velike ugostiteljske kuće imaju jasno definirana pravila telefoniranja koja se nalaze na vidljivom mjestu pored telefona, kao i posebne treninge za zaposlene vezane za telefoniranje.

rezervacija-stola-u-restoranu-konobar

Pravilo je da se telefonska slušalica mora podići poslije trećeg oglašavanja zvučne melodije. Ukoliko se razgovor ne može obaviti zbog druge linije, podigne se slušalica i osobu se s druge strane zamoli da pričeka trenutak. Ljubaznim tonom i  pristojnim glasom treba pozdraviti gosta. Predstavljanje ugostiteljskog objekta i osobno predstavljanje je dio procesa u telefoniranju, pa se javljanje na telefon u stilu

„Dobar dan, restoran Zlatnik, Mario Miličević pri telefonu, što mogu učiniti za Vas?“ smatra profesionalnim.

Drugi stil je identičan, samo bez osobnog predstavljanja, kako bi uvodni govor bio kraći.

Neophodno je zapisati sve relevantne informacije na ljubazan i profesionalan način.

Primjer konverzacije:

  •  Mogu li dobiti Vaše ime i prezime, gospodine/gospođo?“
  • „Pišem li ovu rezervaciju na Vaše ime?“ 
  • „Možete li mi reći točan datum i vrijeme rezervacije?“
  • „Mogu li znati za koji broj ljudi želite rezervirati?“
  • „Koji oblik stola želite?“
  • „Mogu li dobiti Vaš kontakt telefon, molim Vas?“
  • „Je li u pitanju neka posebna prilika? Imate li posebnih želja?“

 

Nakon što se provjeri postoji li slobodan termin, te se zapišu neophodni podaci, razgovor se završava tako što se ljubazno zahvali gostu u stilu: „Hvala Vam, gospođo Novak, na ukazanom povjerenju. Vidimo se u četvrtak u 18h! Želim Vam ugodan ostatak dana.“

 Gost treba prvi spustiti slušalicu.

Na dan rezervacije treba pozvati gosta kako bi ga podsjetili da ima rezervaciju.

Razgovor treba obaviti u sljedećem stilu: „Dobar dan, Mario Miličević pri telefonu (nikad ne govorimo na telefonu), restoran Zlatnik, mogu li razgovarati s gospođom Novak? Gospođo Novak, zovem kako bih Vas obavijestio da je sve pripremljeno za Vaš dolazak danas u 18h. Ima li još nešto što možemo učiniti za Vas? Hvala lijepa! Ugodan ostatak dana!“

rezervacija stola u restoranu  plocica

 Informacije o rezervacijama se prosljeđuju dalje do posluge koja stavlja na stolove pločice s natpisom Rezervirano. Vrlo je neprofesionalno sklanjati goste s rezerviranog stola nakon što su sjeli (ukoliko ne postoji rezervacijska pločica), ali i ne sačuvati mjesto za one koji su izvršili rezervaciju.

Ako se gosti ne pojave u dogovoreno vrijeme, po pravilu se čeka 15 minuta. Nakon toga smještaju se drugi gosti i proces rada se nastavlja. Događa se da se gosti pojave nakon što smo smjestili nekog na njihovo mjesto uslijed njihovog kašnjenja. Ni u tom slučaju ne treba goste vratiti, već ih ljubazno zamoliti da pričekaju, da popiju aperitiv i da će se prvi slobodan stol pripremiti za njih.

Dulje od 15 minuta se čekaju samo oni gosti koji su unaprijed platili usluge.