Poslovi pružanja usluga u ugostiteljstvu

Poslovi pružanja usluga u ugostiteljstvu

Poslovi pružanja usluga u ugostiteljstvu jedni su od rijetkih koji se neće moći u potpunosti zamijeniti strojevima jer podrazumijevaju neposredan kontakt zaposlenika i gosta. Zaposlenici moraju znati predvidjeti, prepoznati i ponuditi ono što gost želi i očekuje. To je ključ poslovnog uspjeha svakog ugostiteljskog poduzeća. 

Svaki ugostitelj zna da zapošljavanje pogrešnih kandidata može uzrokovati višestruku štetu. Njegova obuka košta, ali su posljedice uočljivije na dojmu koje neobučeni i nekvalificirani zaposleni ostavljaju na goste, čime se narušava ugled objekta.

Prijazno ponašanje i pozitivan stav imaju jednak ili čak i veći značaj pri uspješnom pružanju ugostiteljskih usluga od poznavanja radnih operacija. Istraživanja su pokazala da 90% ugostiteljskih radnika biva otpušteno zbog neodgovarajućeg ponašanja, dok samo 10% njih dobiva otkaz je nisu dobro obavljali radne zadatke.

poslovi-pruzanja-usluga-u-ugostiteljstvu-stav

Jedna od najvažnijih osobina dobrog ugostiteljskog radnika je pozitivan stav prema poslu, kolegama i gostima. Dobar ugostitelj nastoji ne praviti greške, teži ispraviti ih ukoliko do njih dođe, kao i učiti iz njih. Pozitivan stav prema poslu omogućuje ugostiteljskom radniku da napreduje i profesionalno se razvija. Ljubaznost prema gostima rezultira financijskim i profesionalnim nagrađivanjem kroz napojnicu i unaprjeđenje.

Dobar tim uslužnog osoblja neophodan je za uspjeh i razvoj ugostiteljskog objekta. Kvaliteta rada posluge često je pokazatelj kvalitete same uslužne organizacije. Bez obzira kakav je kvaliteta hrane i ambijenta, loše obučeni, neuredni ili neljubazni konobari mogu odbiti goste. S druge strane, ukoliko je osoblje stručno i efikasno,   ono može nadomjestiti neke propuste i nedostatke objekta i usluge.

poslovi-pruzanja-usluga-u-ugostiteljstvu-riba

Konobari igraju vrlo važnu ulogu kao efikasni prodavači hrane, oni koji pomažu da se jela pravovremeno i na stručan način isporuče do gosta. S obzirom da su u direktnom kontaktu s gostima, od njihovih vještina, znanja i truda ovise kvaliteta isporuke usluge prehrane i pića.

Da bi bili uspješni u svom poslu, članovi uslužnog tima (konobari i pomoćni konobari, baristi, barmeni, sommelieri i dr.) trebaju:

  • poznavati proizvod;
  • imati dobro razvijene komunikacijske vještine (rješavanje sukoba, pomaganje drugima i sl.);
  • imati razvijene tehničke i analitičke vještine i
  • biti sposobni raditi kao članovi tima.

Poznavanje proizvoda iznimno je važno u svakoj tržišnoj razmjeni, pa tako i u ugostiteljstvu. Da bi gost pokazao interes da kuša nešto novo ili da usvoji prijedlog konobara, mora steći dojam da on zaista zna kakav je taj proizvod. Stjecanjem povjerenja u konobara i u njegove namjere da ponudi gostu najbolje jelo prema njegovim afinitetima, gost postaje lojalan korisnik usluga.

Dobro proučavanje sredstava ponude neophodno je za usvajanje znanja vezanih za ponudu jela, pića, način toplinske obrade, namirnice od kojih se pripremaju, prisustvo alergena, prisustvo glutena, proceduru pripreme, potrebno vrijeme za pripremu jela, prilog koji ide uz jelo, jela koja su ponuda dana, sparivanje hrane i vina itd. Neophodno je vladati znanjem i u vezi s ponudom pića, prije svega misli se na vino i njegove karakteristike (berba, proizvođač, sorta, količina šećera, način vinifikacije, osnovne karakteristike i sl.). Odabir čaša je, također, vrlo značajan u pravilnom servisu. Svako piće se servira u pravilno odabranoj čaši kako bi njegove poželjne osjetilne karakteristike došle do izražaja

poslovi-pruzanja-usluga-u-ugostiteljstvu-vino

Ukoliko konobar ne poznaje ponudu, riskira da dovede gosta u zabludu i time stekne uvjete za žalbe i slične neugodnosti. Poznavanjem ponude stječe se dojam profesionalnosti, povećava se prodaja, ali i zadovoljstvo gosta.

Ugostiteljsko osoblje treba da kontinuirano raditi na unaprjeđenju svog znanja i vještina. Prvi korak u napretku je želja za usavršavanjem i svijest o važnosti kontinuiranog učenja. To se postiže putem različitih kurseva, treninga, obuka, internetskim pretraživanjima, online obukama, čitanjem stručnih časopisa i blogova koji se bave ugostiteljstvom itd.

Najbolji način da konobar svlada jelovnik je konzultacija s kuharom i testiranje jela koja se nalaze u sredstvima ponude. Svako jelo koje se uvrstiti u ponudu treba prezentirati zaposlenicima koji će ga posluživati. Oni trebaju svladati sastav jela, način pripreme, prilog koji ga prati, vrijeme potrebno za pripremu i vino koje bi bilo bilo adekvatan pratilac tog jela. Jedino tada mogu biti vješti u prodaji tog jela, a ujedno i sigurni da su gostu dali prave informacije i da su mu ponudili najbolje.

poslovi-pruzanja-usluga-u-ugostiteljstvu-jelovnik

Komunikacijske vještine predstavljaju skup vještina koje su potrebne i neizbježne u gotovo svim područjima rada koje uključuju upućenost na druge ljude i suradnju s njima. Razumijevanje kolega, odnosno suradnika u ugostiteljstvu vrlo je važno jer se odnos stvoren na toj relaciji lako odražava na kvalitetu usluge. Komunikacijske vještine dolaze do izražaja i u odnosu zaposlenih i gostiju. Važno je napomenuti zaposlenima da u komunikaciji s gostom budu fokusirani, da ne razgovaraju s kolegama tijekom usluživanja, ne smiju se i komuniciraju glasno u sali za objedovanje, upute ispriku gostu ukoliko trebaju nešto priopćiti kolegi tijekom usluživanja, ne vode suvišne razgovore s gostom itd. Adekvatan pozdrav, konverzacija, govor tijela (kontakt očima), doček i ponašanje tijekom boravka gosta pripadaju komunikacijskim vještinama o kojima će biti detaljnije riječi u poglavlju koje se bavi tijekom uslužnog procesa.

Sukobi su sastavni i nezaobilazni dio bilo kojeg odnosa, kako privatnog, tako i poslovnog. Do sukoba dolazi zbog različitih potreba, interesa ili ciljeva. Ukoliko se ne rješavaju, dovode do negativne atmosfere na poslu i ugrožavaju produktivnost. U ugostiteljstvu, do sukoba na relaciji gost – zaposlenik, ali i među kolegama (najčešće između kuhara i konobara). Kada dođe do konflikta između gosta i zaposlenika, vrlo je važno da se nezadovoljan gost tretira na adekvatan način. Zaposleni nikada ne smiju biti neljubazni, čak ni u teškim situacijama. Ukoliko ne znaju kako se ponašati u takvoj situaciji i nisu u mogućnosti riješiti problem, trebali bi se obratiti prvom nadređenom. Vještine rješavanja sukoba važne su osobito za ljude koji se nalaze na menadžerskim i liderskim pozicijama, ali su one potrebne i zaposlenima na prvoj liniji.

poslovi-pruzanja-usluga-u-ugostiteljstvu-osoblje

Osnovni elementi rješavanja sukoba uključuju sposobnost prepoznavanja i odgovaranja na potrebe suradnika, nadilaženje vlastite trenutne uznemirenosti, asertivnost (izražavanje vlastitog mišljenja na jasan i direktan način uz uvažavanje mišljenja i potreba sugovornika) i spremnost na pronalaženje kompromisa.

Vještine savjetovanja imaju za cilj da sugovornik osjeti podršku i razumijevanje kako bi nadišao neki problem ili razriješio dilemu koju ima. Vještine savjetovanja sve češće postaju jedna od komponenti u radu menadžera koji, koristeći ih, mogu da unapređuju svoj i rad svog tima.