Društveni mediji i tražilice su postali neizostavan izvor informacija za sve one koji žele otkriti nove restorane i druge, nepoznate ugostiteljske objekte. Recenzije i ocjene restorana na internetu postaju ključne smjernice koje gosti vrednuju pri odabiru mjesta za obrok. 

Ljudi često nalaze različite razloge za pisanje recenzija o restoranima, a te motive oblikuje niz različitih faktora. Jedan od tih faktora je zahvalnost za doživljaj u restoranu. Kada se osjećaju izuzetno zadovoljnim, često žele podijeliti svoju sreću s drugima i istaknuti izvanredne usluge ili ukusne obroke. Ove pozitivne recenzije služe ne samo kao kompliment vlasnicima i osoblju, već i kao preporuka drugim potencijalnim posjetiteljima.

Nadalje, recenzije često nastaju iz nezadovoljstva zbog hrane, općeg dojma ili usluge u restoranu. Ovi negativni komentari služe kao upozorenje drugima, pružajući im informacije o potencijalnim nedostacima ili negativnom iskustvu kojeg su doživjeli. Nezadovoljni gosti žele podijeliti svoje loše iskustvo kako bi drugi mogli izbjeći slične neugodnosti i donijeti informirane odluke o svom izboru restorana.

U konačnici, pisanje recenzija o restoranima odražava raznolikost iskustava i motivacije gostiju. To je način na koji ljudi dijele svoje doživljaje, bilo pozitivne ili negativne, kako bi pomogli drugima u njihovim odlukama o posjeti restorana.

Moramo spomenuti i da anonimnost na internetu olakšava ljudima da napišu negativne komentare bez straha od posljedica ili otkrivanja vlastitog identiteta. Ova anonimnost može potaknuti ljude da budu manje odgovorni za svoje riječi i postupke prilikom ostavljanja recenzija.

Napokon, loše raspoloženje ili trenutačna frustracija mogu dovesti do pisanja negativnih recenzija. Osoba može biti u lošem raspoloženju zbog nečega što se dogodilo nevezano za iskustvo u restoranu, ali to projicira na doživljaj u objektu te piše negativnu recenziju bez objektivne osnove.

Sve u svemu, iako većina recenzija na mreži ima iskrene namjere, važno je razumjeti da postoje i recenzije koje su napisane iz različitih negativnih motiva. Vlasnici restorana i čitatelji recenzija trebaju biti svjesni ovoga.

U nastavku ćemo detaljnije istražiti kako restorani trebaju reagirati na negativne, a kako mogu iskoristiti pozitivne recenzije te kakav zaista utjecaj imaju recenzije na društvenim mrežama i tražilicama na njihovo poslovanje.

Najpopularnije platforme za recenzije svih ugostiteljskih objekata

TripAdvisor: TripAdvisor je jedna od najpoznatijih platformi za recenziranje restorana i putovanja uopće. Gosti mogu ocjenjivati restorane i pisati recenzije, a platforma nudi detaljne informacije i ocjene za restorane diljem svijeta.

Yelp: Yelp je popularna platforma koja omogućuje korisnicima da ocjenjuju i recenziraju različite vrste poslovanja, uključujući restorane. 

Google recenzije: Google omogućuje korisnicima da ocjenjuju i pišu recenzije za restorane, a ove recenzije često se prikazuju u rezultatima pretrage kada ljudi traže restorane u svojoj blizini.

Facebook i Instagram: Na Facebooku korisnici mogu ostavljati recenzije i komentare za restorane na njihovim stranicama. Ove recenzije vidljive su svim korisnicima koji posjećuju stranicu restorana. 

OpenTable: OpenTable je popularna platforma za rezervaciju stolova u restoranima, ali također omogućuje gostima da ocjenjuju restorane i pišu recenzije nakon posjete.

Local Guides by Google: Google također ima program Local Guides u kojem korisnici mogu ocjenjivati i recenzirati restorane te druge lokacije. Recenzije Local Guidesa često se ističu na Google Mapsu.

Važno je napomenuti da popularnost platformi za recenzije može varirati ovisno o regiji i ciljnoj publici.

Kako pozitivne recenzije utječu na ugled restorana?

Društveni mediji i tražilice pružaju restoranima jedinstvenu priliku za poboljšanje kvalitete hrane, usluge i odnosa s gostima. 

Pozitivne recenzije ne samo da stvaraju povjerenje među gostima, već i potiču ljude da se odluče za posjet restoranu. One su poput preporuke od strane prijatelja – kada potencijalni gosti čuju iskustva drugih koji su bili zadovoljni, osjećaju se motiviranijima da dožive isto iskustvo.

Osim toga, pozitivne recenzije imaju konkretni utjecaj na rezervacije i popunjenost restorana. Gosti često preferiraju rezervirati stolove u restoranima koji su stekli dobru reputaciju temeljenu na brojnim pozitivnim recenzijama. To povećava broj rezervacija i omogućava restoranima da bolje upravljaju svojim kapacitetima.

S povećanjem broja gostiju koji dolaze zbog pozitivnih recenzija, restorani mogu očekivati povećanje prometa i prihoda. Osim toga, pozitivne recenzije pružaju prednost nad konkurencijom, čineći ih privlačnijima za goste koji pretražuju opcije za objedovanje. Pozitivne recenzije također igraju ključnu ulogu u stvaranju lojalne klijentele. Gosti koji su imali pozitivna iskustva vjerojatno će se vraćati i postati redoviti gosti, stvarajući kontinuirani tok prihoda za restoran.

U konačnici, pozitivne recenzije su ključan element u oblikovanju percepcije i ugleda restorana. One pomažu u privlačenju, zadržavanju i poticanju rasta baze gostiju, što može rezultirati dugoročnim uspjehom i prosperitetom restorana na konkurentnom tržištu.

Kako pristupati negativnim recenzijama?

Odgovaranje na negativnu recenziju izuzetno je važno iz više razloga. Prvo, pokazuje da restoran ozbiljno shvaća mišljenja svojih gostiju. Odgovor može umanjiti štetu i može pružiti priliku za kompenzaciju ili rješenje problema, što može rezultirati ponovnim posjetom gosta i recimo, drugom prilikom za restoran. 

Negativne recenzije često pružaju korisne informacije o nedostacima i problemima u restoranu i drugom ugostiteljskom objektu, a odgovaranje na njih omogućava učenje iz kritike i poduzimanje koraka prema poboljšanju. Naposljetku, konstruktivan i suosjećajan odgovor na negativne recenzije može poboljšati ugled restorana i stvoriti pozitivan dojam o poslovanju.

Evo koraka koje možete slijediti kako biste učinkovito reagirali na negativne recenzije:

• Prva reakcija – smirenost: prvo i najvažnije, ostanite smireni. Negativne recenzije mogu biti emocionalne, ali važno je da ne reagirate defanzivno ili impulsivno. Pripazite na ton i jezik kojim ćete odgovoriti.
• Pažljivo čitanje recenzije: pažljivo pročitajte negativnu recenziju kako biste razumjeli specifične probleme koje je gost doživio. Pokušajte identificirati ključne točke i što je točno loše utjecalo na njegovo iskustvo.
• Brza reakcija: nemojte dugo čekati prije nego što odgovorite na negativnu recenziju. Brza reakcija pokazuje da brinete o zadovoljstvu gostiju i da ste voljni riješiti probleme.
• Personalizirani odgovor: odgovorite personalizirano na recenziju. Upotrijebite ime gosta ako je dostupno i zahvalite mu na povratnoj informaciji. Izražavanje iskrenog žaljenja zbog njihovog nezadovoljstva je važno.
• Isprika i preuzimanje odgovornosti: bez obzira na to koliko je situacija bila komplicirana, preuzmite odgovornost za problem koji je gost doživio. Ispričajte se ako je potrebno i izrazite razumijevanje za njihove frustracije.
• Ponuda rješenja: ponudite konkretno rješenje za problem koji je gost iskusio. Na primjer, možete ponuditi besplatan obrok, popust na sljedeću posjetu ili druge kompenzacije, ovisno o situaciji.
• Zadržavanje privatnosti: izbjegavajte dijeljenje osobnih podataka gostiju u javnim odgovorima. Ako je potrebna dodatna komunikacija, predložite da se gost obrati izravno restoranu putem privatne poruke ili e-maila.
• Profesionalnost i poštovanje: ostanite profesionalni i poštujte mišljenje gosta, čak i ako se ne slažete s njim. Nemojte ulaziti u raspravu ili konflikt, posebno ne u javnim komentarima.
• Učenje iz kritike: negativne recenzije mogu pružiti vrijedne informacije o slabostima vašeg restorana. Iskoristite ih kao priliku za poboljšanje usluge, hrane i iskustva gostiju.
• Kontinuirana komunikacija: nakon što pružite inicijalni odgovor, pratite situaciju i provjerite je li gost zadovoljan s ponuđenim rješenjem. Otvorena i kontinuirana komunikacija može pomoći u obnovi povjerenja.

Zanimljivo je da negativne recenzije ne utječu isto na sve potencijalne goste jer ih neki percipiraju pozitivno, dok drugi negativno. Ovo pokazuje koliko poslovna izvedba restorana može utjecati na emocije i stavove gostiju. 

Također, važno je napomenuti da negativne recenzije nisu nužno zlonamjerne. Iako se može dogoditi da neki ljudi koriste online platforme kako bi iznijeli neopravdane kritike, često su one rezultat stvarnih iskustava gostiju. Upravljanje tim negativnim kritikama može biti ključno za ugled restorana. 

Svaka negativna recenzija može biti prilika za poboljšanje i rast.