U svim ugostiteljskim objektima koji drže do svog ugleda postoji osoba koja je zadužena za doček i prihvat gostiju. Tko će to biti, ovisi o organizacijskoj strukturi zaposlenih. Jedno je sigurno, gost uvijek dolazi s očekivanjem da će biti ljubazno primljen od strane posluge. Ugostiteljsko osoblje treba biti dobro obučeno u pružanju dobrodošlice gostima.

Treba paziti da pozdravimo gosta prije nego što on pozdravi nas, gledajući ga u oči, prilazeći mu s osmijehom i radošću. Dojam koji tada ostavimo može biti presudan za mišljenje s kojim će gost napustiti objekt. Primjer dobrodošlice: ,,Dobar dan, gospođo Babić! Dobrodošli u restoran Zlatnik!”

 Doček obavlja šef, menadžer, vlasnik restorana ili jedan od konobara. U velikim i prometnim objektima taj posao rade mlade, obučene radnice ugodne vanjštine uglavnom ženskog spola, zvane hostese. One dočekuju goste, dovode ih do šefa rejona ili ih same smještaju za stolove koji su za njih rezervirani.

Ukoliko je konobar zauzet u trenutku dolaska novih gostiju, prići će gostima da ih pozdravi i obavijesti da će doći za nekoliko trenutaka. Nakon dolaska, ispričat će se na čekanju, a zatim će nastaviti s regularnom procedurom posluživanja.

Oslovljavanje gostiju je od posebnog značaja. Gostima se treba obraćati s gospodine, gospođo ili gospođice. Kada nam je poznato prezime gosta, onda se i ono spomene u obraćanju, u stilu: ,,Dobro došli, gospodine Kovačić!” Ukoliko je poznata i akademska titula gosta, može se i njome osloviti u stilu: ,,Izvolite, doktore Marić” ili ,,Dozvolite, profesore Novak.”

Strane goste pozdravljamo na materinjem jeziku, a kada nam uzvrate, nastavljamo komunikaciju na jeziku kojim gost govori. Ukoliko znamo titulu stranog gosta obraćamo mu se po uzoru na gore navedeno, ali na stranom jeziku.

Bez obzira na to o kojim gostima se radi, koliko ugostiteljski objekt ima zvjezdica ili koliko je gost spreman potrošiti, goste uvijek treba dočekati i prihvatiti na najbolji, najljubazniji način. Srdačan i uljudan pozdrav doprinosi uspješnom daljnjem komuniciranju i prodaji, stoga je vrlo važno da se ovaj dio uslužnog procesa obavi na profesionalan način.

 Kako smjestiti goste?

Poslije dobrodošlice, pristupa se smještaju gostiju. Aktivnosti koje konobar mora provesti u tijeku smještaja gostiju su:

1. pitati goste imaju li rezervaciju;
2. pitati za broj gostiju i organizirati smještaj u skladu s brojem;
3. pomoći gostu da se ugodno smjesti;
4. povući stolicu da gost sjedne;
5. stalne goste smjestiti na njihovo mjesto ukoliko je slobodno;
6. pomoći prvo damama da se smjeste, a potom gospodi;
7. posebnu pažnju pri smještaju treba posvetiti starijima i gostima s invaliditetom.

Neki restorani imaju odvojene prostore za pušače i nepušače, pa je potrebno smjestiti goste u odgovarajući dio.

Ukoliko je izvršena rezervacija, pitati goste na koje ime, a zatim ih povesti do stola koji je pripremljen za njih. Treba se kretati umjerenom brzinom i povremeno osvrtati da bi provjerili jesu li gosti iza. Udaljenost konobara i gostiju koji ga prate ne bi trebala prelaziti jedan metar.

Nakon što se gosti smjeste, sklanja se višak couverta sa stola.

Prilikom smještaja, treba pitati goste za pomoć pri skidanju kaputa, odlaganje torbice (npr. donijeti stolicu), kišobrana i sl.

Nakon što je provjereno da su gosti zadovoljni smještajem, pristupa se sljedećoj fazi uslužnog procesa, primanju narudžbe. Treba ostaviti gosta nekoliko trenutaka da se opusti.

Prateći gestikulaciju gostiju, konobar prilazi stolu u trenutku kada procjeni da su spremni za narudžbu. Obično je to dvije minute nakon što su se smjestili. Za to vrijeme treba provjeriti jesu li jelovnici čisti, bez ostataka hrane i otisaka prstiju od prethodnih gostiju. Vrlo je značajno za konobara da primanje narudžbe odradi profesionalno, jer je bit u tome da gost dobije baš onakav obrok kakav je naručio. Prije nego što priđe stolu, konobar treba provjeriti ima li spreman mobilni uređaj za mobilno naručivanje ili kemijsku olovku i blokić.

Ukoliko gosti nisu pozdravljeni od strane konobara na čijem su rejonu prilikom ulaska u restoran, konobar će prije uručivanja jelovnika pozdraviti goste u stilu:

,,Dobar dan, dame i gospodo, moje ime je Mario. Dobro došli u restoran Zlatnik.”

Vrlo je važan kontakt očima. Konobar zatim prilazi gostima s desne strane i daje jelovnike s otvorenom prvom stranicom. Potrebno je ponijeti za svakog gosta po jedan jelovnik (u izuzetnim slučajevima jedan jelovnik na dva gosta).

Ukoliko se konobar ne predstavi u tijeku posluživanja, prije nego što se udalji od stola može reći: ,,Moje ime je Mario. Slobodno mi se obratite ukoliko smatrate da mogu nešto učiniti za Vas.” Gosti vole znati tko ih služi. Najbolje rješenje su pločice s imenom pričvršćene na radnu uniformu u predjelu grudi.

Nakon što se gostima podjele jelovnici, uzima se narudžba za piće. Prvo se uzima narudžba od dama, starijih gostiju, a na kraju od domaćina. Piće se toči gostima u čaše. Prilikom ulijevanja piva i gaziranih pića, treba voditi računa da se ne stvori previše pjene pa da se piće prelije na stolnjak. Kod piva ne treba dozvoliti stvaranje pjene više od 2 cm.

Nakon serviranja pića ili kada konobar procjeni da su gosti spremni (kada spuste jelovnike na stol), obraća im se sljedećim riječima:

• ,,Izvolite, jeste li ste spremni naručiti?”
• ,,Izvolite, što želite naručiti?”
• ,,Gospodo, jeste li odlučili?”

Obraćanje može biti obavljeno i na neki drugi sličan uljudan i ljubazan način. Konobar u tijeku razgovora s gostima stoji uspravno, ne naslanja se na stolicu ili stol. Razgovor treba biti kratak i jasan, osim u slučaju kada gost inzistira na komunikaciji.

Ponekad se dogodi da su gosti neodlučni, zbunjeni i da im treba pomoć konobara pri izboru jela. U tom slučaju konobar će se gostu obratiti riječima:

,,Dozvolite da Vam preporučim naš današnji specijalitet…” ,,Mogu li Vam pomoći pri izboru” i sl.

 Konobar uvijek mora biti spreman pobrinuti se za potrebe gosta i pomoći mu oko izbora. Ovdje dolazi do izražaja poznavanje jelovnika i vještina prodaje.

Konobar ne smije dozvoliti da ga gost pita nešto vezano za ponudu, a da on ne zna način pripreme, koji prilog ide uz jelo, od koje vrste mesa se pravi, način toplinske obrade, vrijeme potrebno za pripremu, ima li glutena i sl. Treba povesti računa o tome jesu li sve informacije upisane prije nego što se prijeđe na sljedećeg gosta ili ode od stola.

Konobar treba preporukama i sugestijama nastojati prodati što više! Ako gost naruči samo glavno jelo, konobar treba ponuditi predjelo, juhu i salatu, a na kraju obroka desert ili voće. Ne treba biti suviše nametljiv. Ako gost dva puta odbije prijedlog konobara, treći put je suvišno nuditi. Dakle, ako odbije juhu, zatim hladno predjelo ne treba mu nuditi toplo predjelo. Gostu treba dozvoliti da završi narudžbu prije nego što se krene sa sugestivnom prodajom.

Nije poželjno otići ni u drugu krajnost pa gostu preporučiti tri puta više hrane nego što može pojesti. U tom slučaju će biti previše bačene hrane, a to opet nije dobro. Gosta treba upozoriti na veličine porcije i predložiti mu manju narudžbu ukoliko se procjeni da je otišao u drugu krajnost. On će biti zahvalan zbog brige i poštenja. Ne treba zaboraviti da je usluga način na koji se gosti tretiraju!

Napomena: Da ne bi došlo do zabune prilikom primanja narudžbe, konobar se može poslužiti parafraziranjem, tehnikom ponavljanje rečenog vlastitim riječima.

Parafraziranje se može započeti na sljedeći način:

,,Ako sam dobro shvatio, Vi želite da vam …..kao prilog” ,,Dakle, umjesto pomfrita, za Vas ide povrće s grilla…”

Ukoliko su gosti naručili jelo koje zahtijeva dužu pripremu, konobar je dužan o tome obavijestiti gosta.