Piše: doc dr Snježana Gagić, profesor i osnivač agencije za edukaciju
ugostitelja Five Star Experience

Činjenica je da u ugostiteljstvu postoji velika fluktuacija radne snage. Neki odlaze kod konkurencije, neki da završe turističku sezonu izvan zemlje, dok ima onih koje životni put odvede u drugom pravcu.

Najčešći razlog zašto zaposleni odlaze su loši radni uvjeti koji podrazumijevaju malu plaću i napojnice, konflikte unutar kolektiva i nemogućnost napredovanja ili uprosječivanje rezultata (svi se podjednako tretiraju bez obzira na trud i rezultate).

Ne možemo da utječemo na one koji su završili fakultet pa otišli za poslom u struci, koji su se preselili ili otišli u poduzetničke vode, ali možemo da se potrudimo da efektivnom strategijom što veći broj ljudi zadržimo. U nastavku će biti riječi o njima. Prije svega potrebno je izračunati koeficijent fluktuacije zaposlenih za godinu dana.

Kako izračunati koeficijent fluktuacije

Da bi došli do tog podatka morate prikupiti određene informacije za prethodnih 12 mjeseci.

Prvo izračunajte prosječan broj zaposlenih koje vaš restoran ima. Da bismo ovo izračunali, zbrojite broj zaposlenih s početka godine i na kraju, i podijelite ga s dva. Na primjer, ako ste počeli s 12 zaposlenih i završili godinu sa 16 zbrojite ove brojke i podijelite s dva.

Prosjek je 14 zaposlenih. Zatim zbrojite koliko je onih koji su dali ili dobili otkaz tokom godine. Podijelite broj otkaza s prosječnim brojem zaposlenih i odgovor pomnožite sa 100 da biste ih pretvorili u postotak.

Pretpostavimo da vam je otišlo 4 radnika od 14 u toku godine. Podijelite 4 s 14 i pomnožite sa 100. Rezultat u našem slučaju kaže da je fluktuacija (4/14×100) 28%.

Ukoliko smo utvrdili da je ovaj postotak kod vas visok treba se baviti daljom analizom. Izlazni intervju je važan koliko i ulazni. Pitajte one koji se odluče da napuste posao zašto su to uradili i što vi možete uraditi da bi vaš restoran bio poželjno radno mesto.

Napravite intervju

Važno je čuti svačije mišljenje, a sigurno da će se među odgovorima naći i korisne informacije. Kada dođe do izlaznog intervjua već je kasno, pa se preporučuje da se vrši i periodični intervju s onima koji su još kod vas. Pitajte ih zašto rade baš kod vas, što najviše vole, a što bi voljeli da je drugačije. Procijenite koje stvari im prave najviše stresa i gledajte da ih umanjite ako se ne mogu eliminirati.

Učinite vaš restoran radnim mjestom gdje zaposleni dolaze s voljom. Da bi se to desilo potrebno je da pokažete da ih cijenite. Napravite politiku prema kojoj će se svakog mjeseca birati radnik mjeseca. On mora da bude izabran na osnovu unaprijed poznatih kriterija. Osmislite svoje kriterije ili ih vrednujte na osnovu sljedećih pokazatelja koje ocijenite od 1-5:

1. Osobna higijena i higijena odjeće
2. Komunikacijske vještine
3. Timski rad
4. Odnos prema radnom mjestu (dolasci na vrijeme, ostajanje dok se svi zadaci ne završe, prisustvo na treninzima…)
5. Poznavanje jelovnika, vinske karte i karte pića
6. Efikasnost u radu (prati stolove, primjećuje reakcije gosta,brzina i spretnost u radu…)
7. Odnos prema nadređenima
8. Odnos prema gostima
9. Prodajne vještine (pratite upselling vina, deserta, salata, kruha i sl. preko vašeg POS sistema)

Kada ocijenite zaposlene napravite im prosječnu ocjenu. Svaka vaša ocjena mora imati objašnjenje. Investirajte u njih i pružite im mogućnost da se usavrše angažiranjem stručnjaka.

Five Star Experience vam može pomoći da vaši zaposleni prođu kroz sve faze uslužnog procesa, unaprijede prodaju i nauče prodavati vina (dosta propuštenog profita ima upravo zbog nepoznavanja ovog segmenta poslovanja).

Zaposleni koji dobro poznaju svoj posao daju bolje financijske rezultate. Na taj način im pokazujete da ih promatrate kao dugoročne suradnike, a ne kao zamjenjivu robu.

Pružite im malo zabave kroz organizaciju team buildinga. Ove aktivnosti mogu biti zanimljive poput paintball-a, kuglanja ili rock climbinga ili edukacijske kao što su posjete vinarijama ili nekom poljoprivrednom dobru s kojim surađujete.

Ponudite poticaj onima koji pokažu najbolje prodajne rezultate. Postavite ljestvicu i neka igra počne. Igra može da bude na tjednom nivou ili na mjesečnom.

Uvažite njihov stav. Dozvolite im da raspored prave onako kako im odgovara ukoliko posao ne trpi. Pitajte ih za prijedlog kako da se poboljša poslovanje. Pitajte ih koja oprema bi im koristila u radu, a vi je nemate.

Razgovarajte o mogućnostima da se riješe najčešće žalbe. Na kraju bih dodala zaključak brojnih istraživanja koja kažu da zaposleni koji su sretni rade napornije. Onda kada budete surađivali s ljudima koji će govoriti mi, naš restoran i širiti pozitivnu usmenu propagandu o vama kao

poslodavcu znajte da ste na dobrom putu. Sretno!