Posluživanje hrane i pića podrazumijeva sve aktivnosti koje posluga provodi kako bi ispunila i nadišla očekivanja gosta. U pitanju je čin ispunjavanja želja i potreba gosta tijkom njegovog boravka u ugostiteljskom objektu. Gost očekuje da posluga bude stručna, predana, ljubazna, poštena, odgovorna, brza, spretna, točna u isporuci narudžbe i da odgovorno obavlja svoj posao. Izbor čaša, pribora, tanjura i karakterističnog inventara za serviranje su elementi koji, također, ne ostaju nezapaženi.

Važno je da stol i postavljeni inventar budu čisti, da se provode higijenske mjere u svim dijelovima objekta, da se dobronamjernim sugestijama pomogne gostu u odabiru jela i pića, da se hrana i piće serviraju pravovremeno na odgovarajućoj temperaturi i još mnogo toga o čemu će biti riječi u idućim poglavljima a sve zahvaljujući POS Sector-u i njenim autorima.

Posluživanje hrane i pića ne podrazumijeva samo primanje narudžbe, donošenje hrane i pića do stola gosta, raspremanje (apserviranje) stola nakon obroka i naplaćivanje. Ugostiteljska usluga je znatno kompleksnija i podrazumijeva širok spektar davanja i pružanja doživljaja za gosta. Može se definirati kao sve ono što čini ljude da se osjećaju dobro prilikom trošenja vlastitih sredstava u ugostiteljskom objektu. U pitanju je skup korisnosti, čiju vrijednosnu skalu određuju gosti, a na osnovi osobnog stava u pogledu njihove kvalitete i funkcije koju su ostvarile u zadovoljenju potrebe.

U ugostiteljskim objektima su se samo u vrijeme nastanka ove djelatnosti zadovoljavale egzistencijalne potrebe, odnosno potrebe za hranom i pićem. Danas, gost očekuje da pored materijalnih, njegove psihološke potrebe, također, budu zadovoljene. Uslužnost se neizostavno očekuje u svakom ugostiteljskom objektu, bez obzira na tip i kategoriju. Ona podrazumijeva stvaranje ugodnog iskustva za gosta činjenjem malih stvari poput uljudnog pozdrava, osmijeha, dobronamjernih gesta, toplih riječi dobrodošlice itd.

Uslužno osoblje promatranjem, redovnim obilaskom i slušanjem gosta treba učiniti sve da se on osjeća udobno, dobrodošlo i bitno. Uslužnost je ključni faktor koji će doprinijeti povećanoj lojalnosti, dobroj usmenoj promociji, ali i većoj napojnici. Analizom komentara na TripAdvisor portalu može se uočiti da se veći dio kvalitativnog ocjenjivanja odnosi na uslužnost, profesionalnost i općenito na osoblje koje je doprinijelo stvaranju pozitivnih utisaka. Portal Travelocity ljubaznost osoblja i kvaliteta usluživanja posmatra kao drugi od četiri kriterija koja se ocjenjuju.

Pružanje raznovrsnih ugostiteljskih usluga pripada u domenu stručnog znanja koje se stječe u stručnim školama i kroz praksu. Odnos ugostiteljskih radnika prema gostima mora uvijek biti na odgovarajućem kulturnom nivou, bez obzira na njihovu poziciju u organizaciji.

Pogrešno je uvjerenje da svatko može raditi ovaj posao. Možda se svatko njime može baviti, ali sigurno ne na pravi način. Profesionalni ugostitelji su cijenjeni i dobro plaćeni radnici u svakoj zemlji, naročito u onima s razvijenim turizmom. Ukoliko se napravi adekvatna selekcija kadrova to će se u dobroj mjeri odraziti na imidž objekta, postotak lojalnih gostiju i promet.

Konobar ne treba biti samo nosač pladnja. On je prije svega prodavač cjelokupnog asortimana koji se nudi u sredstvima ponude. Da bi bio dobar prodavač mora imati niz urođenih i stečenih osobina te posjedovati vještine neophodne za provođenje tehničkih operacija koje će na gosta ostaviti željeni dojam. Usluživanje hrane i pića ne treba izgledati kao služenje.

Moto kompanije Ritz-Carlton glasi: Mi smo dame i gospoda koje stoje na usluzi damama i gospodi. Posluga često podcjenjuje podcjenjuje svoje radno mjesto. To se događa zato što nisu shvatili koliko profesionalan njihov posao može i treba biti.

Ugostiteljstvo je profesija, što podrazumijeva da ovu djelatnost trebaju raditi kvalificirani ljudi osposobljeni različitim znanjima i vještinama. Biti profesionalan nosi sa sobom i određene odgovornosti, što se, prije svega, odnosi na određena moralna i etička pitanja. Uslužno osoblje je dužno svoj posao obavljati pošteno i s maksimalnim zalaganjem, što će se pozitivno odraziti na reputaciju profesije, objekta, ali i na njihovu osobnu reputaciju.

Dakle, odabir kadra adekvatnih kvalifikacija, iskustva kao i funkcionalnih sposobnosti (mentalnog i fizičkog kapaciteta) stvara trajnu diferentnu prednost i presudan je za dobro tržišno pozicioniranje svakog ugostiteljskog objekta. U cilju postizanja zadovoljstva kod gosta neophodno je vršiti permanentnu obuku osoblja kako bi se inoviralo i utemeljilo postojeće znanje.

Usluživanje je proces koji zahtijeva poštivanje određenih organizacijskih pravila. Pridržavanje tih pravila garantira da će posao biti obavljen na obostrano zadovoljstvo gosta i ugostitelja. Veoma je važno da svi članovi uslužnog tima znaju koje su njihove obveze i odgovornosti kako ne bi došlo do propusta u bilo kojoj od faza usluživanja.

Dok gost boravi u restoranu važno je saznati je li zadovoljan uslugom. U slučaju da nije, neophodno je poduzeti sve potrebne mjere kako bi se njegovo nezadovoljstvo otklonilo ili bar svelo na minimum. Nije dobro saznati na online portalima da usluga nije bila na adekvatnom nivou. Tada je već napravljena višestruka šteta. Izgubljen je nezadovoljni gost i brojni potencijalni koji su pročitali loše komentare.

Analiziranje povratnih informacija od gostiju su od vitalnog značaja za uspjeh u radu restorana. Menadžeri, supervizori ili vlasnici trebaju organizirati sastanke sa šefovima kako bi bili informirani o problemima i propustima te kako bi osmislili korektivne aktivnosti. Pošto je od izuzetne važnosti da se ovakve informacije što prije prosljeđuju, potrebno je praviti česte, nekad i dnevne sastanke kako bi se imao uvid u to kako se procesi odvijaju.

Uslužni susret ne završava kada se naplati usluga već kada gost napusti ugostiteljski objekt.

 Koliko je važno usluživanje?!

Koliko je važno usluživanje može se vidjeti iz sljedeće liste koja pokazuje u kojem su postotku zastupljeni pojedini faktori utjecaja na to zašto kupci napuštaju poduzeće čije su usluge redovno koristili.

Statistika izgleda ovako:

⦁ 1% umre;

⦁ 3% se odseli;

⦁ 5% traži alternativu;

⦁ 9% ode konkurenciji;

⦁ 14% su nezadovoljni proizvodima/uslugama i

⦁ 68% su nezadovoljni s tretmanom koji dožive.

Ovi podaci ne odnose se isključivo na ugostiteljsku djelatnost, ali se mogu dovesti u vezu s njom. Većina gostiju se ne vrati u ugostiteljski objekt jer su nezadovoljni onim što su dobili za uloženi, odnosno potrošeni novac. Ukoliko se od gosta ne zahtijeva povratna reakcija najčešće se neće žaliti. Konkurencija je velika, ekonomska kriza na ovim prostorima ne prestaje pa je veoma važno analitično pristupiti svakom problemu koji se dogodi u procesu isporuke usluge.

Prvi korak je osvijestiti zaposlene i ukazati im na značaj doživljaja gosta. Zadovoljan gost treba biti primarni cilj za menadžment i zaposlene. Kada je gost zadovoljan, onda se ta emocija prenosi i na zaposlene. Tu je i ekonomska korist u vidu napojnice. Dalje, unaprjeđenjem rada zaposlenih unaprjeđuje se i cjelokupno poslovanje pa postoji šansa da se dođe do drugih koristi poput nagradnih slobodnih dana, povišice, poštovanja od strane nadređenih i kolega itd.

Sljedeći korak je uočiti problem. To se postiže, kao što je već spomenuto, tako što uslužno osoblje traži povratnu reakciju od gosta. Nakon što se posluži hrana i piće najizravnije se priđe gostu i upita za utiske. Kada gost osjeti da je domaćina briga kako se on osjeća najčešće će pokazati lojalnost i zahvalnost.