Dobar glas daleko se čuje, a loš još dalje

Zadovoljstvo gostiju je emocionalan odgovor gosta koji nastaje usporedbom očekivanja formiranih prije dolaska u ugostiteljski objekt i doživljene usluge. Postoji jasna veza između zadovoljnih gostiju i povećanog prihoda. Ukoliko su gosti zadovoljni, osjećaju se opuštenije, vjerojatno je da će se vratiti opet i potrošiti još više novca, preporučiti restoran prijateljima itd.

Utvrđivanjem standarda poslovanja i nivoa usluge koji se očekuju od zaposlenih, prvi je korak prema većem profitu. Drugi je motiviranje zaposlenih stvaranjem prikladne radne atmosfere, dobrom komunikacijom i podrškom osoblju koje je u kontaktu s gostima. To je situacija u kojoj su svi na dobitku. Ono što se prodaje u restoranu je proizvod, usluga, prostor, atmosfera i doživljaj.

Zadovoljstvo gostiju vezano za kvalitetu ugostiteljskog proizvoda (jela, pića, napitka) vezuje se za zadovoljstvo koje je gost imao nakon konzumiranja usluge. Ona je bila (ili nije bila) u skladu s njegovim očekivanjima i u skladu s onim što je naznačeno u sredstvima ponude (jelovniku, vinskoj karti itd.). Ukoliko je gost imao posebne zahtjeve prilikom naručivanja, način na koje ih je konobar ispunio će se svakako odraziti i na njegovo zadovoljstvo.

Gost želi uslužnost u restoranu. Konobari trebaju biti obučeni da prime gosta, usluže ga i na kraju isprate. Oni trebaju posjedovati brojne vještine kako bi usluga bila kvalitetna, a gost zadovoljan.

Način na koji se usluga pruža je često i faktor odabira mjesta za objedovanje. Dobra usluga se odražava na profitabilnost objekta povećanjem broja gostiju koji se vraćaju, ali i usmenom propagandom koja dovodi nove goste. Dobar ugostitelj mora naučiti kako  „pročitati“ svakog gosta kako bi mogao odrediti njegove potrebe i premašio njegova očekivanja u cilju pružanja izvrsne usluge. Ono što odlikuje dobrog ugostitelja je obraćanje pažnje na detalje, efikasan rad i dosljednost u obavljanju posla, čak i kada se stvari ne odvijaju kako treba.

Učinkovit konobar ne smije se preforsirati jer to dovodi do neraspoloženja ili, u najgorem slučaju, do neljubaznosti prema gostima. Umjesto toga, on mora naučiti  racionalno raspolagati svojim vremenom, odnosno planirati i da se organizirati se. Današnji gosti su zahtjevniji nego ikada i očekuju dobru uslugu. Izazov koji se postavlja pred poslugu je da impresionira goste tako što će premašiti njihova očekivanja. To će postići tako što će biti u potpunosti usredotočeni na gosta, pokazat će brzinu, spretnost i znanje, a na kraju će ispratiti svakog gosta s kojim su bili u kontaktu.

Dobar ugostitelj treba naslutiti koje su potrebe gosta i potruditi se da mu udovolji prije nego što se to od njega zahtijeva. Ovo podrazumijeva pažljivo promatranje i slušanje gosta u cilju procjene njegovih očekivanja i potreba. Primjer je kada gost duže vrijeme stoji u restoranu brze hrane i gleda u jelovnik. U toj se situaciji konobar treba ponuditi u cilju rješavanja njegovih nedoumica odgovaranjem na eventualna pitanja.

Njegova dužnost je da predloži nekoliko opcija i pita gosta treba li mu još neka informacija.

• Ukoliko gost u klasičnom restoranu pogledom kruži i traži konobara, njegova dužnost je da priđe i da ga pita treba li mu nešto.
• Isto treba učiniti kada primijeti da gost kruži pogledom po prostoriji jer to ukazuje da nešto traži (npr. toalet, izlaz za vrt i sl.).
• Kada gost s malim djetetom naručuje jednu porciju hrane poželjno bi bilo pitati želi li tanjur i pribor za dijete, salvetu ili ono što bi bilo adekvatno u toj situaciji.
• Kada gost piše na papirnoj salveti, treba mu ponuditi papir ili blokić.
• Ako dama nema gdje odložiti torbicu, u tom slučaju je prikladno donijeti stolicu i olakšati joj situaciju.

Mnogo je još sličnih situacija u kojima konobari mogu pokazati da su na usluzi gostima i da dobro obavljaju posao kojim se bave.

Brojni su razlozi koji mogu naljutiti gosta koji će nakon toga širiti negativnu propagandu.

U restoranu koji ima klijentelu s prosječnim primanjima, nije preporučljivo naplaćivati couvert koji nije naveden u jelovniku, jer će gosti, dobivši uvećan račun samo zato što su koristili pribor i kruh, doživjeti to kao prijevaru i uzvratiti nelojalnošću. U ovakvim situacijama nameće se kao bolje rješenje distribuiranje ovog troška kroz druga jela, odnosno neznatno poskupljenje svakog jela jer će se tako izbjeći nezadovoljstvo gosta. Prilog treba biti dio jela i ne treba ga posebno naplaćivati. Gosti moraju imati osjećaj da ih kuća časti (imaginacija je besplatna, a cilj je pružiti pozitivno iskustvo). Na kraju krajeva, jedino što se računa je izvedba.

Gosti su skloni da dobijenu uslugu usporede s cijenom koju su za nju platili. Ukoliko gosti zaključa da je cijena veća u odnosu na ono što su zauzvrat dobili, neće biti zadovoljni. Što je veća kategorija objekta, to je nivo pružene usluge veći, kao i cijene koje se za to plaćaju.

U procesu stvaranja kulture usluge moraju sudjelovati svi zaposleni u poduzeću. Najvažniji utjecaj mora doći od strane vlasnika ili uprave, koji trebaju biti uzor cijelom kolektivu. Motiviranje suradnika na usmjerenost prema gostu i na pružanje izvrsne usluge počiva prije svega na davanju značaja tom istom suradniku, njegovom radnom mjestu i važnosti njegovog ponašanja za poduzeće u cjelini. Dakle, mora se javno isticati vrijednost svakog suradnika, njegovog rada i osobnog doprinosa.

To se može postići tako što se najboljim konobarima dodijele bonusi na osnovnu plaću, određena priznanja ili uplati usavršavanje u struci. Svaka pohvala gosta mora se prenijeti konobaru koji je za nju zaslužan. Pozitivne ocjene gostiju čine da se poboljša raspoloženje na poslu. Menadžer treba odmah prenijeti pohvalu, objasniti zaposlenom što je dobro učinjeno, opisati svoje zapažanje i potaknuti ga da tako nastavi dalje. Ovakvo ponašanje utječe na stvaranje entuzijazma u daljem radu.