U svakom restoranu postoji struktura. Šef kuhinje, konobari, pomoćno osoblje, menadžer… ali u praksi, sve to pada u vodu ako svi oni ne dišu kao jedno. Kad u restoranu “gori”, a kuhinja ne čuje, kad konobar ne zna što izlazi iz kuhinje ili šank ne prati ritam, gost to osjeti prije svih. I onda više nije bitno tko je zeznuo nego kako to ispraviti da gost bude zadovoljan.

Uspješan restoran nije vojna postrojba, nego orkestar. I ako svatko svira za sebe, ni najbolji instrumenti ne pomažu.

Zid između sale i kuhinje

Velika većina restorana ima taj nevidljivi zid između sala/kuhinja i sala/šank. Nema ga u nacrtu, ali ga svi osjećaju. Kuhinja misli da konobari ne razumiju koliko je teško držati ritam kad narudžbe pljušte. Konobari misle da kuhinja nema pojma koliko je teško smiriti gosta koji čeka već pola sata. I tako se s vremenom stvara distanca koja usporava suradnju. I prije nego što shvatimo, cijeli tim više ne vuče u istom smjeru.

Istina je da obje strane imaju pravo. Ali ako se taj zid ne sruši na vrijeme, počinje utjecati na posao i kvaliteta usluge mora padati. Komunikacija se svodi na dovikivanje i prigovore, a suradnja nestaje.

Zid ne niče sam od sebe. Tim ga diže, dan po dan. Sruši se tek kad svi počnu normalno komunicirati, a ne međusobno se optuživati. 

Timski sastanci

Većina ugostitelja pri pomisli na sastanke pomisli “nemam ja vremena za to”. No upravo ti kratki brifinzi prije ili poslije smjene mogu napraviti ogromnu razliku i poboljšati sve vidove komunikacije u timu.

Pet minuta razgovora može spriječiti pola dana frustracija. Kad kuhar zna da je u sali veća grupa, kad konobar zna da danas kuhinja radi s novim članovima, kad svi unaprijed znaju gdje može „zaškripati“ taj dan, lakše je postići dogovor i proći kroz smjenu.

Uspješni restorani ne preskaču timske sastanke jer znaju da je svaka dobra komunikacija zapravo prevencija. Manje iznenađenja znači više kontrole, a to je ono što u gužvi spašava živce i reputaciju.

Što znači voditi bez komandiranja?

Vođenje tima ne znači imati zadnju riječ, nego znati kad treba stati i poslušati. U restoranu, ego može biti jednako opasan kao loša komunikacija. Kad svatko pokušava dokazati da je u pravu, gubi se ono najvažnije, a to bi trebao biti fokus na gosta.

Dobar voditelj u restoranu zna da autoritet ne dolazi iz povišenog tona nego iz prisutnosti i dosljednosti. Umjesto da viče, on:

• Postavlja jasna pravila i očekivanja. Svi znaju što se očekuje od njih i što se događa ako nešto krene po zlu. Jasnoća smiruje tenzije.
• Komunicira smireno, ali odlučno. Ton glasa je miran, ali riječi prenose ozbiljnost i važnost situacije. Ljudi osjećaju autoritet u stavu, ne u vikanju.
• Rješava probleme odmah i privatno. Kritiku ne baca pred cijelim timom nego razgovara s pojedincem kad je potrebno. To gradi poštovanje.
• Pokazuje primjerom. Prvi je koji pomaže kad gužva krene, prvi koji reagira, prvi koji ostaje pribran. Tim slijedi primjer.
• Sluša više nego što govori. Zna kada se povući i dopustiti timu da sam riješi situaciju, ali je tu za podršku i smjernice.

Takav vođa stvara atmosferu u kojoj ljudi spontano surađuju i preuzimaju odgovornost. Autoritet koji dolazi iz straha može natjerati ljude da rade, ali autoritet koji dolazi iz poštovanja i povjerenja čini da tim funkcionira i kad stvari ne idu baš glatko.

Kuhar-konobar-menadžer: Isti cilj različite uloge

U restoranu svatko ima svoju ulogu, ali svi rade za isti cilj: zadovoljnog gosta. Kuhar nije protiv konobara, konobar nije iznad šanka, a menadžer ne stoji samo sa strane kako bi kontrolirao. 

Kuhar mora biti kreativan i precizan, ali i svjestan što se događa u sali. Konobar mora pratiti ritam kuhinje, ali i osjećati gosta i njegove potrebe. Menadžer koordinira, ali ne preuzima uloge drugih već pomaže da svi dišu u istom ritmu.

Razumijevanje uloga znači manje konflikata i više efikasnosti. Tim koji zna da svi rade za isti cilj i koji to stalno pokazuje, stvara iskustvo koje gosti pamte i vraćaju se zbog njega.

Komunikacija

Najbolji timovi ne razgovaraju samo zato što moraju nego zato što je komunikacija postala prirodna. Konobar zna što izlazi iz kuhinje bez da pita, kuhar prati tko ima pun stol, a menadžer intuitivno osjeti gdje treba intervenirati.

Kad komunikacija postane refleks, smjena teče sama od sebe. Problemi se rješavaju u hodu, nervoza nestaje, a gosti gotovo i ne primjećuju koliko je složen proces iza njihove narudžbe.

To je rezultat stalnog rada, jasnih uloga, međusobnog poštovanja i povjerenja. Restoran funkcionira najbolje kada svaki član tima zna da nije sam nego da svi zajedno povlače u istom smjeru.