U restoranu se često puno pažnje posvećuje jelovniku, interijeru, usluzi i cijenama, i s razlogom. No jedna stvar nerijetko prolazi ispod radara, a ima ogroman utjecaj na cjelokupan dojam gosta: čekanje. Ne ono očekivano i razumljivo već ono nepotrebno, kada gost ne zna zašto čeka, koliko će čekati i je li ga itko uopće primijetio.

Takvi trenuci možda traju svega nekoliko minuta, ali upravo oni često oblikuju iskustvo više nego što vlasnici restorana misle. Naravno da gosti pamte je li sve teklo glatko, prirodno i ugodno ili je večer bila isprekidana sitnim zastojima koji polako stvaraju frustraciju. A upravo ta “mala čekanja” često su najveći tihi neprijatelj dobrog poslovanja.

1. Predugo čekanje na slobodan stol

Čekanje na slobodan stol samo po sebi nije nužno problem. Gosti vrlo dobro razumiju da kvalitetni restorani, osobito u udarnim terminima, imaju gužvu i da je ponekad potrebno pričekati nekoliko minuta. Problem nastaje onda kada to čekanje djeluje neorganizirano. Kada gost ne zna gdje stati, kome se javiti, koliko će okvirno čekati i postoji li uopće osoba ili sustav po kojem se red prati. 

Zato je u ovakvim situacijama organizacija ključna. Dovoljno je da gosta odmah po dolasku netko dočeka, kratko pozdravi, zapiše ime ili broj osoba te jasno kaže okvirno vrijeme čekanja. Takav pristup u sekundi mijenja percepciju. Gost više nema osjećaj da stoji “u zraku” nego da je primijećen i da postoji red. Čak i ako ispred njega čeka desetak ljudi, cijela situacija djeluje mirnije, profesionalnije i puno ugodnije.

Veliku razliku čine i sitnice: jasno označen prostor za čekanje, osoba koja povremeno informira goste kako red napreduje, osoblje koje djeluje sabrano umjesto izgubljeno te brzina pripreme stolova kad se oslobode. Kada sve izgleda posloženo, gost će lakše prihvatiti čekanje. Kada djeluje stihijski, frustracija počinje i prije nego što je sjeo za stol. Restoran koji već na ulazu ostavlja dojam dobre organizacije već je napravio važan prvi korak prema dobrom iskustvu gosta.

2. Predugo čekanje da gosta netko primijeti

Nakon što gost sjedne za stol, očekuje jednu vrlo jednostavnu stvar: da ga netko primijeti. Ne mora konobar iste sekunde prići i uzeti narudžbu, ali važan je onaj prvi kontakt: pogled, osmijeh, kratko javljanje ili rečenica poput “Dobar dan, odmah smo s vama.” To je mali trenutak koji gostu daje do znanja da je viđen i da usluga ima svoj tijek.

Krenimo svi od sebe. Znamo koliko je ružan osjećaj kad sjednemo za stol u restoranu, i vidimo da je gužva i da je konobar zauzet, ali prolazi pored nas kao pored duha. 

U takvim situacijama nekoliko minuta može djelovati puno duže nego što stvarno jest. Ne zato što gost nužno dugo čeka nego zato što ima osjećaj da je prepušten sam sebi. A upravo taj osjećaj vrlo brzo narušava dojam o restoranu bez obzira na to koliko hrana kasnije bila dobra.

Posebno je važno da osoblje zna prepoznati tko je upravo sjeo i da postoji jasna interna organizacija tko pokriva koji dio restorana. Kada se odgovornost “razvodni” među osobljem, često se dogodi da svi misle kako će gostu prići netko drugi i upravo tada nastaju nepotrebna čekanja. Gostu je, s druge strane, dovoljno vrlo malo pažnje na početku da cijelo iskustvo odmah krene u dobrom smjeru. 

3. Predugo čekanje na narudžbu

Kada je gost pregledao jelovnik, odlučio što želi, spreman je naručiti, očekuje da narudžba krene prema kuhinji i šanku što prije. Naravno da je potrebna što brža reakcija konobara. Ne samo zbog dojma usluge nego i zato što je to trenutak kada je gost fokusiran, angažiran i spreman na odluku. Ako taj trenutak prođe u čekanju, lako se gubi ritam cijelog iskustva i živci se počinju gubiti.

Nije rijetkost da gosti nakon nekoliko minuta čekanja ponovno uzmu jelovnik, krenu razgovarati o nečem drugom ili jednostavno “ohlade” početni entuzijazam. Netko tko je odmah planirao naručiti predjelo, glavno jelo i piće, odjednom se odluči samo za glavno jelo. Stol koji je mogao naručiti još jednu rundu pića, u međuvremenu izgubi volju čekajući konobara. To su sitne promjene koje se možda ne primijete na pojedinačnom računu, ali se itekako osjete u ukupnom prometu restorana.

Zato je važno da restoran ima jasan pregled nad stolovima koji su spremni za narudžbu. Iskusno osoblje to često prepoznaje po govoru tijela: zatvoren jelovnik, pogled prema sali, traženje kontakta očima ili lagani znak rukom. Kada konobar reagira u pravom trenutku, gost ima osjećaj da usluga teče prirodno i bez nepotrebnog čekanja što je najbolji mogući početak njegovog iskustva u restoranu.

4. Predugo čekanje na hranu i piće

Gosti razumiju da kvalitetna hrana traži vrijeme. Nitko ne očekuje da jelo, a posebno složenije, stigne za nekoliko minuta baš kao što je jasno da restoran u punom kapacitetu ne može raditi istim tempom kao kada je poluprazan. No ono što gostima najteže pada je neizvjesnost tijekom tog (dugog) čekanja. Kada prođe određeno vrijeme, a sa stola se počnu postavljati pitanja poput “Jesmo li mi naručili?”, “Je li konobar zaboravio?” ili “Koliko još treba?”, frustracija polako raste.

Upravo zato komunikacija igra veliku ulogu. Jedna jednostavna informacija kad konobar osjeti tenziju, da je narudžba zaprimljena, da je kuhinja trenutno u gužvi ili da jelo stiže za nekoliko minuta, često je dovoljna da gost ostane opušten. Ljudi lakše prihvaćaju čekanje kada razumiju razlog i kada vide da restoran drži stvari pod kontrolom. Najgori scenarij je tišina jer tada (gladni) gost sam počinje stvarati negativan zaključak.

Važno je i kako restoran raspoređuje ritam posluživanja. Piće bi, primjerice, trebalo stići relativno brzo jer gostu daje osjećaj da se nešto događa i da je usluga pokrenuta. Sitnice poput kruha, malog zalogaja dobrodošlice ili jednostavne geste pažnje također mogu promijeniti percepciju čekanja. U ugostiteljstvu vrijeme nije uvijek stvar minuta, često je stvar dojma, a gost koji ima osjećaj da se o njemu vodi računa, puno će lakše pričekati.

5. Predugo čekanje na račun

Kada gost zatraži račun, njegovo iskustvo u restoranu zapravo je već završilo. Pojeo je, popio, druženje je privedeno kraju i sada želi samo još jednu stvar: jednostavno i brzo zaključiti posjetu. Upravo zato je čekanje na račun jedno od nezgodnijih čekanja u cijelom restoranskom iskustvu. Sve što je prije toga bilo dobro može ostati u sjeni posljednjih nekoliko minuta nervoze.

Gotovo svatko je barem jednom doživio onu situaciju u kojoj pokušava uhvatiti konobara pogledom, diskretno podiže ruku, ponovno čeka i čeka pa tek onda račun stiže na stol, a nakon toga slijedi još jedno čekanje, ovaj put na naplatu. U tom trenutku gost više nije opušten. Već razmišlja o odlasku, obvezama koje ga čekaju ili jednostavno želi krenuti dalje. Svaka dodatna minuta tada djeluje nepotrebno dugo.

Osim dojma gosta, ovdje restoran često gubi i na operativnoj učinkovitosti. Stol koji je mogao biti brzo oslobođen za nove goste ostaje zauzet samo zato što završni korak traje predugo. U udarnim terminima upravo takva mala usporavanja stvaraju nepotrebna uska grla u prometu. Brza i jednostavna naplata zato nije samo stvar praktičnosti nego važan dio ukupnog iskustva…Onaj završni detalj po kojem gost često podsvjesno ocjenjuje cijeli posjet.

Ubrzajte ritam restorana bez stvaranja dodatnog pritiska na osoblje

Mnogi problemi s čekanjem u restoranu ne nastaju zato što osoblje ne radi dovoljno brzo nego zato što tijekom jedne smjene odrađuje previše nepotrebnih koraka. Hodanje od stola do blagajne, vraćanje po POS uređaj, ponovno odlazak do gosta zbog naplate pa povratak s računom…Sve su to minute koje se tijekom dana nakupe više nego što se na prvu čini. 

Zato smo i osmislili moderno rješenje koje ide u jednom smjeru: pojednostaviti proces i dati osoblju alat s kojim može odraditi više, ali uz manje hodanja, manje stresa i manje praznog hoda. Upravo to omogućuje POS Sector u suradnji s Teya.

Jedan moderan uređaj u ruci konobara znači da se narudžba može unijeti odmah za stolom, bez zapisivanja na papirić, pamćenja i dodatnog hodanja do blagajne. Narudžba zatim trenutno odlazi u kuhinju ili šank što ubrzava pripremu i smanjuje mogućnost pogreške. Račun se fiskalizira u svega nekoliko sekundi, a kartično plaćanje i ostavljanje napojnice mogu se odraditi odmah za stolom bez čekanja, bez dodatnih koraka i bez prekidanja ritma usluge.

Ukoliko želiš isprobati POS Sector, kontaktiraj nas svakim danom na 01 3003 565. Prvih mjesec dana korištenja programa je besplatno.