Uspješni restorani najčešće se povezuju s onim što je vidljivo gostima. Pun parking, dobra klopa, rezervacije unaprijed i odlične recenzije na internetu.

Međutim, postoji jedan dio poslovanja koji gosti možda ponekad ne vide, ali ni ne znači da ga nikad ne osjete. Često upravo on odlučuje o tome koliko će restoran biti uspješan dugoročno.

Riječ je o ljudima.

Kuhari, konobari, pomoćno osoblje i voditelji svakodnevno nose velik dio odgovornosti za iskustvo koje gost na kraju dobije. Zato nije neobično postaviti pitanje: može li restoran zaista biti uspješan ako su zaposlenici nezadovoljni?

Iako neki objekti godinama ostvaruju dobre rezultate unatoč lošoj atmosferi u timu, dugoročno je teško održati kvalitetu usluge, motivaciju zaposlenika i stabilno poslovanje ako ljudi koji stvaraju vrijednost ne osjećaju poštovanje i zadovoljstvo na radnom mjestu.

Pun restoran ne znači nužno i zadovoljan tim

Na prvi pogled može se činiti da je restoran uspješan ako su stolovi puni, promet dobar, a gosti zadovoljni. Međutim, poslovni rezultati ne govore uvijek cijelu priču.

Iza svakog posluženog jela, svake narudžbe i svakog zadovoljnog gosta stoje ljudi koji svakodnevno ulažu svoje vrijeme, znanje i energiju. Kada u timu vlada loša atmosfera, konstantan pritisak ili osjećaj da se trud ne cijeni, posljedice se možda neće vidjeti odmah, ali će se s vremenom početi odražavati na cijelo poslovanje.

Neki zaposlenici ostat će zbog plaće, drugi zbog nedostatka boljih prilika, ali rijetki će dugoročno zadržati motivaciju ako svakodnevno rade u okruženju koje ih iscrpljuje. Upravo zato uspjeh restorana ne treba promatrati samo kroz broj gostiju i ostvareni promet nego još najviše kroz zadovoljstvo ljudi koji taj uspjeh stvaraju.

Temelj poslovanja ugostiteljskog objekta

Bez obzira na koncept, lokaciju ili veličinu objekta, svaki restoran ovisi o ljudima koji u njemu rade. Kuhari, konobari, pomoćno osoblje i voditelji svakodnevno utječu na iskustvo koje gost na kraju dobije.

Zbog toga je teško očekivati vrhunsku uslugu i konstantnu kvalitetu ako zaposlenici rade u okruženju u kojem se ne osjećaju poštovano. Naravno, svaki posao nosi određenu razinu stresa, posebno u ugostiteljstvu gdje su tempo rada i očekivanja gostiju često vrlo visoki. Međutim, postoji velika razlika između zahtjevnog posla i radne atmosfere koja zaposlenike svakodnevno iscrpljuje.

Kada se zaposlenici osjećaju cijenjeno, bit će motivirani, odgovorni i spremni dati svoj maksimum. S druge strane, nezadovoljstvo se prije ili kasnije počinje odražavati na komunikaciju, kvalitetu rada i odnos prema gostima. 

Negativan primjer iz prakse

Ovaj tekst je nastao potaknut zaposlenikom koji nam je ispričao  iskustvo rada u vrlo prometnom i uspješnom restoranu. Posla nije nedostajalo, gosti su bili zadovoljni, a restoran je izvana ostavljao dojam dobro organiziranog poslovanja. Ipak, svakodnevna atmosfera unutar tima bila je potpuno drugačija.

Umjesto konstruktivne komunikacije, zaposlenici su često slušali prijetnje otkazima, omalovažavanje i poruke kako ne rade dovoljno dobro. Bez obzira na količinu posla koju bi odradili, osjećaj nezadovoljstva i pritiska bio je prisutan gotovo svakodnevno.

Takav pristup kod zaposlenika može izazvati samo strah i nezadovoljstvo. Ljudi s vremenom prestanu predlagati rješenja, izbjegavaju preuzimati odgovornost i počinju raditi samo ono što moraju. Posao je se samo sveo na plaću i jedva čekanje da se otiđe s istog.

Posljedice se ne vide odmah. Restoran može i dalje biti pun, promet može ostati visok, ali nezadovoljstvo zaposlenika polako narušava odnose u timu i povećava vjerojatnost da će kvalitetni ljudi potražiti drugo radno mjesto.

Ako zaposlenik ode, razlog ne mora biti bolje plaćen posao. Iako je plaća važan faktor, ona definitvno nije uvijek najvažniji..

Mnogi zaposlenici spremni su ostati i u zahtjevnim uvjetima ako osjećaju poštovanje, podršku i korektan poslovni odnos. S druge strane, ni dobra primanja često nisu dovoljna da nadoknade svakodnevni stres ili osjećaj da njihov trud prolazi nezapaženo.

U ugostiteljstvu je pronalazak kvalitetnih kuhara, konobara i drugog osoblja sve veći izazov. Upravo zato svaki odlazak iskusnog zaposlenika predstavlja gubitak znanja i iskustva koje je imao.

Zadovoljan tim jedna je od najboljih investicija u restoran

Ugostitelji često ulažu u uređenje prostora, novu opremu, marketing i proširenje ponude. Sve su to važne investicije koje mogu doprinijeti uspjehu poslovanja.

Međutim, jednako važno je ulagati u ljude koji svakodnevno stvaraju iskustvo zbog kojeg se gosti vraćaju. Motiviran i zadovoljan tim lakše surađuje i spremnije rješava izazove koji su sastavni dio svakodnevnog rada u ugostiteljstvu.

To ne znači da u restoranu ne smiju postojati pravila, odgovornost i visoki standardi rada. Naprotiv. No način na koji se ti standardi postižu često određuje hoće li zaposlenici posao doživljavati kao priliku za razvoj ili samo kao još jedno mjesto koje će napustiti čim im se ukaže bolja prilika.

Restorani se ne grade samo receptima, lokacijom i uređenjem prostora. Grade ih ljudi koji svakoga dana svojim radom, znanjem i odnosom prema gostima stvaraju reputaciju objekta.

Na kraju dana, gosti možda dolaze zbog hrane ili preporuke, ali iskustvo koje pamte stvaraju ljudi. Zato je odnos prema zaposlenicima jedna od najvažnijih odluka koju svaki ugostitelj donosi.