Upselling je jedna od najučinkovitijih prodajnih tehnika u ugostiteljstvu jer ne zahtijeva dodatna ulaganja, veći broj stolova ni više zaposlenika. Riječ je o malim, dobro osmišljenim prijedlozima koji gostu mogu poboljšati iskustvo, a objektu povećati prosječan račun.

Kada se provodi prirodno i u pravom trenutku, upselling ne djeluje nametljivo. Naprotiv, gost često dobije upravo ono što bi ionako naručio da je znao da postoji takva opcija.

U nastavku saznajte što je upselling, zašto je toliko važan u ugostiteljstvu i kako ga uspješno primijeniti u svakodnevnom poslovanju.

Što je upselling u ugostiteljstvu?

Upselling je prodajna tehnika kojom se gosta potiče da odabere skuplju verziju proizvoda ili usluge, odnosno da svoju narudžbu nadogradi nečim što će mu pružiti bolje iskustvo. Cilj nije nagovoriti gosta da potroši više pod svaku cijenu već mu ponuditi opciju koja odgovara njegovim željama i potrebama.

U ugostiteljstvu upselling može izgledati vrlo jednostavno. Konobar može predložiti premium vino umjesto kućnog, veću porciju priloga, dodatni umak uz jelo ili desert i kavu nakon glavnog jela. Takve preporuke često povećavaju vrijednost računa, a gost pritom dobiva potpunije gastronomsko iskustvo.

Važno je razlikovati upselling od cross-sellinga. Kod upsellinga gost se usmjerava prema kvalitetnijoj ili skupljoj verziji proizvoda koji već želi naručiti, dok se kod cross-sellinga predlaže dodatni proizvod koji se dobro slaže s osnovnom narudžbom. Primjerice, preporuka premium gina umjesto standardnog primjer je upselling-a, dok je prijedlog tonika ili grickalica uz piće primjer cross-sellinga.

Mnogi ugostitelji rast prihoda povezuju s većim brojem gostiju. Međutim, povećanje prometa ne mora uvijek značiti više popunjenih stolova. Ponekad je dovoljno da svaki gost potroši samo nekoliko eura više.

Primjerice, ako restoran dnevno izda 120 računa, a zahvaljujući uspješnom upsellingu prosječan račun poraste za samo 2 eura, to znači dodatnih 240 eura dnevnog prihoda. Na mjesečnoj razini to može iznositi više od 7.000 eura, bez povećanja broja gostiju ili radnih sati zaposlenika.

Osim većeg prihoda, upselling može povećati i profitabilnost. Ugostitelji često preporučuju proizvode s većom maržom, poput premium pića, dodataka jelima ili deserata, čime se poboljšava ukupna zarada objekta.

Važno je naglasiti da uspješan upselling nije usmjeren isključivo na prodaju. Kada konobar prepozna što bi gostu moglo odgovarati i ponudi prikladnu opciju, gost se osjeća bolje usluženo. Takav pristup doprinosi kvalitetnijem iskustvu, većem zadovoljstvu i povećava vjerojatnost da će se gost ponovno vratiti.

Kada je pravi trenutak za upselling?

Nije svaka ponuda jednako učinkovita. Čak i najbolja preporuka može biti odbijena ako dođe u pogrešnom trenutku. Zato uspješan upselling ne ovisi samo o tome što ćete ponuditi, nego i kada ćete to učiniti.

Najbolji trenutak često je odmah nakon što gost izrazi svoju osnovnu želju. Primjerice, kada naruči gin-tonic, prirodno je ponuditi premium gin. Ako naručuje odrezak, možete predložiti umak ili prilog koji se uz njega odlično slaže. Gost je tada već donio odluku o glavnoj narudžbi i lakše će prihvatiti prijedlog koji je nadopunjuje.

Upselling može biti učinkovit i kasnije tijekom boravka. Nakon glavnog jela možete preporučiti desert ili posebnu kavu, a prije odlaska još jedno piće. Važno je da prijedlog bude logičan nastavak iskustva, a ne nasumična ponuda.

Ključ je u tome da gost preporuku doživi kao koristan savjet, a ne kao pokušaj povećanja računa. Kada je ponuda prilagođena narudžbi i izrečena u pravom trenutku, veća je vjerojatnost da će je gost prihvatiti.

Edukacija konobara ključ je uspješnog upsellinga

Ni najbolja ponuda neće dati rezultate ako je osoblje ne zna predstaviti gostu. Zato uspješan upselling ne počinje s jelovnikom ili cjenikom već s edukacijom konobara.

Konobari bi trebali dobro poznavati ponudu, znati koje se namirnice i pića međusobno slažu te razumjeti što pojedini proizvod čini posebnim. Kada mogu objasniti zašto preporučuju određeno vino uz jelo ili premium verziju koktela, gost će takvu preporuku doživjeti kao stručan savjet, a ne kao pokušaj povećanja računa.

Jednako je važno naučiti kako postavljati pitanja. Umjesto zatvorenih pitanja poput “Želite li još nešto?”, učinkovitije su konkretne preporuke poput: “Uz ovaj odrezak naši gosti najčešće biraju umak od papra.” Takav pristup zvuči prirodnije i gostu olakšava donošenje odluke.

Naravno, rezultate je važno pratiti. Analizom prosječnog računa, prodaje pojedinih proizvoda i rada različitih smjena može se prepoznati gdje postoji prostor za napredak. Tako edukacija konobara postaje kontinuiran proces koji s vremenom donosi sve bolje rezultate, i gostima i samom poslovanju.

Upselling nije rezerviran samo za luksuzne restorane niti zahtijeva agresivan pristup prodaji. Kada se temelji na kvalitetnoj usluzi, poznavanju ponude i pravovremenim preporukama, postaje način da gost dobije bolje iskustvo, a ugostiteljski objekt ostvari veći prihod.

Upravo zato male promjene u načinu komunikacije s gostima mogu napraviti veliku razliku. Uz educirano osoblje i kvalitetne podatke o prodaji, upselling postaje jednostavna strategija koja dugoročno doprinosi uspješnijem poslovanju.