U zaista dobrom restoranu nisu najvažniji ni jelovnik ni interijer. Najvažniji je osjećaj koji gost ponese sa sobom kući. Ponekad su sitnice te koje ostave najveći dojam. Osoblje koje pozdravi gosta imenom, zapamti kako pije kavu ili preporuči nešto s jelovnika… Sve to je toliko na prvu maleno, a zapravo toliko veliko i čini razliku. 

Važno je obraćati pažnju na goste i njihove navike. Ako to radiš kako treba, povremeni gosti lako postaju stalni. Takvi detalji ne traže puno truda, ali gostima znače mnogo. 

U nastavku pročitaj zašto su upravo mali detalji toliko važni.

PREUZMI CHECK LISTU ZA OTVARANJE RESTORANA

1. Pozdrav po imenu kad je moguće

Kad gosta pozdraviš imenom, stvaraš osobniji odnos. Ne moraš znati ime svakog gosta, ali redoviti posjetitelji cijene kada ih prepoznaš. Ako netko često dolazi, zapamti njegovo ime i upotrijebi ga u pozdravu. Rečenica poput: „Dobar dan, gospodine Marko, vaše uobičajeno?“ može napraviti veliku razliku.  

Ovakav pristup daje gostu osjećaj da nije samo još jedan broj. Ako ne znaš ime, postoje i drugi načini da personaliziraš uslugu. Prepoznaj poznato lice, osmjehni se i pitaj: „Kako ste danas?“  

Ovo ne zahtijeva dodatne troškove ni posebnu obuku. Potrebno je samo malo pažnje i volje da uspostaviš kontakt. Ljudi se vraćaju tamo gdje se osjećaju prepoznato i cijenjeno. 

2. Pamćenje preferencija

Jako je lijepo kad osoblje ponudi upravo ono što gost redovno naručuje bez da mora ponovo objašnjavati. Npr. ako gost svako jutro naručuje istu kavu, zapamti to i posluži ga sljedeći put bez pitanja. Pamćenje preferencija pokazuje gostu da ga doista poznaješ čak i ako je to samo u kontekstu njegovih želja. 

Primjer u restoranu: ako je netko već nekoliko puta tražio ekstra maslinovo ulje ili začin, imaj to spremno za njega i donesi mu prije nego upita.

Ovo ne znači da trebaš znati svaku sitnicu o svakom gostu, ali ako se trudimo zapamtiti nekoliko važnih detalja, to će učiniti razliku. Pamćenje preferencija pomaže u stvaranju veze, a to često vodi do veće lojalnosti.

3. Brzi popravak greške  

Greške se događaju u svakom poslu, a posebno u ugostiteljstvu, ali način na koji se rješavaju čini razliku. Ako nešto krene po zlu, važno je brzo reagirati i pokazati da ti je stalo. Ispričaj se iskreno, preuzmi odgovornost i odmah ponudi rješenje.

Ako zaboraviš neko jelo ili piće, odmah donesi ispravku i kad je prikladno, ponudi neku malu kompenzaciju poput besplatne kave ili deserta. Na taj način pokazuješ da poštuješ njihov trud i vrijeme, a moguće je da greška neće ostaviti loš krajnji dojam.

Reakcija s osmijehom i rješenjem u rukama je ono što svi cijenimo. Ponekad, način na koji se ispravi greška može učiniti goste čak lojalnijima nego da se ništa nije dogodilo.

4. Preporuka 

Preporuka može pomoći gostu da se osjeća sigurnije u svom odabiru. Ako primijetiš da gosti traže nešto novo, predloži im neko jelo ili piće koje bi im se moglo svidjeti. Osim što pokazuješ znanje o jelovniku, gosti će cijeniti osobnu preporuku koja im olakšava izbor.  

Mali kompliment ili savjet ne mora biti pretenciozan. Treba biti iskren i prirodan. Takvi mali dodaci mogu napraviti veliku razliku u samom iskustvu.

5. Personalizirane sitnice

Ponekad su sitnice te koje stvaraju najveći dojam. Personalizirane geste poput posebne rođendanske čestitke ili omiljenog stola daju gostu osjećaj posebnosti. Ako znaš da netko redovito dolazi, rezerviraj mu stol bez da mora tražiti ili im pripremi omiljeni napitak kad stigne.  

Ove geste ne zahtijevaju veliko ulaganje, ali ostavljaju snažan dojam i stvaraju osjećaj da si se potrudio.  

Na kraju krajeva, ovo pokazuje da ti nije samo stalo do zarade već i do stvaranja ugodnog iskustva koje će gosti pamtiti.

6. Brzina reakcije

Brzina reakcije može biti presudna u stvaranju pozitivnog dojma. Ljudi vole kada ne moraju čekati da bi dobili pažnju. Ako gost zatraži nešto, reagiraj što prije. Ako si zaposlen, pokaži mu da si ga primijetio i daj znak da ćeš se vratiti čim završiš.  

Brzina ne znači samo brzu uslugu već i sposobnost da se predvidi što će gostu trebati. Ako vidiš da netko čeka račun, donesi ga prije nego što ga zatraži. Ukoliko možeš to učiniti bez da te gosti moraju podsjećati, učinit ćeš njihovo iskustvo još ugodnijim.

7. Ljubaznost pri odlasku

Posljednji dojam često je onaj koji ostaje najduže u sjećanju. Način na koji se gosti pozdravljaju može značiti puno više nego što mislimo. Ljubazno se oprostiti, reći „hvala“ i poželjeti im ugodan ostatak dana može značiti razliku između povremenog posjetitelja i stalnog gosta.  

Gosti će sigurno imati bolji dojam o restoranu ako su se osjećali cijenjeno do samog kraja. Ovaj mali čin ljubaznosti također stvara osjećaj da se trudite u svakom dijelu usluge. Na kraju, ljubaznost pri odlasku zapravo može biti i poziv na povratak.

PREUZMI CHECK LISTU ZA OTVARANJE RESTORANA