Određeni propusti u restoranu često prođu nezapaženo osoblju, ali gosti ih primijete. Ne radi se uvijek o velikim stvarima. Ponekad je to tanjur s otiskom prsta, stol koji lagano “pleše”, konobar koji djeluje nervozno ili miris iz kuhinje koji se ne bi trebao širiti do sale. 

Takve male stvari ne moraju biti katastrofa, ali lako naruše dojam i učine da se gost ne osjeća baš “wow”. I što je najzanimljivije, gosti te male propuste ne spominju uvijek naglas, ali ih itekako zapamte. Baš zato vrijedi povremeno stati, pogledati svoj restoran očima gosta i zapitati se: “Što bi meni ovdje zasmetalo?”

Nevidljivi detalji koji ipak upadaju u oko

Kad si svaki dan u istom prostoru, lako se dogodi da više ne vidiš ono što gosti vide odmah. Stol koji lagano škripi, lampa s pregorjelom žaruljom, rub zavjese koji odavno nije vidio praonicu… Sve su to detalji koji osoblju vremenom postanu “oku normalni”, ali gostu odmah šalju poruku: ovdje se ne pazi na sitnice. 

Zanimljivo je koliko malo treba da prostor djeluje zapušteno. Nekoliko neusklađenih stolica, stari meni s masnim tragovima ili dekoracija koja je davno trebala u mirovinu.. Gost ne mora ni svjesno primijetiti što mu smeta; jednostavno osjeti da nešto nije kako treba.

Rješenje ne mora biti u velikim ulaganjima. Svaki vlasnik ugostiteljskog objekta, a posebno restorana povremeno treba sjesti za stol kao da je gost. Takve male “inspekcije” često otkriju više nego bilo koji izvještaj.

Mirisi, zvukovi i atmosfera: Tihi kritičari svakog prostora

Miris je prva stvar koju gost osjeti kad uđe, često i prije nego što išta vidi. Ako iz kuhinje izlazi miris pržene hrane koji se zadržava u zraku ili ako se osjeti ustajali zrak, to automatski kvari doživljaj. Svježina prostora ne ovisi samo o ventilaciji nego i o malim navikama poput prozračivanja između smjena, korištenja neutralizatora umjesto jakih mirisa, redovitog čišćenja tekstila koji upija mirise i slično.

Zvukovi su drugi nevidljivi faktor. Glazba koja je preglasna, stalno lupanje tanjura iz kuhinje ili buka s ulice mogu učiniti da i najbolja hrana ne može popraviti dojam. Idealna atmosfera ima balans. Dovoljno je živa da prostor ne djeluje mrtvo, ali ne toliko bučna da gosti ne mogu razgovarati bez napora.

A onda dolazi svjetlo, možda najpodcjenjeniji element u ugostiteljstvu. Prejako svjetlo može učiniti da se gosti osjećaju nelagodno, a preslabo može otežati čitanje menija i stvoriti dojam neurednosti. Najbolje je kad se svjetlo prilagodi dobu dana i tipu prostora: toplo, mekano i diskretno navečer, prirodno i svijetlo danju.

Atmosfera se ne može “dodati” naknadno. Nastaje svakim pogledom, svakim zvukom i svakim udisajem koji gost doživi čim sjedne. I baš zato vrijedi joj posvetiti jednaku pažnju kao i jelovniku.

Kad osmijeh (ili njegov izostanak) odlučuje o dojmu

Rijetko što može nadmašiti dobar prvi kontakt s osobljem. Osmijeh, pozdrav i iskren ton glasa često su presudni za dojam o cijelom restoranu. Gost ne očekuje savršenstvo, ali očekuje da se osjeća dobrodošlo. Ako ga konobar pozdravi bezvoljno ili izbjegava pogled, cijelo iskustvo već kreće pogrešnim putem bez da je još išta naručeno.

Ljudi u restoranu nisu roboti. Imaju loše dane, stres, gužve. Ali gost to ne zna i ne treba znati. Energija kojom ga dočeka konobar često određuje kako će doživjeti hranu, uslugu pa čak i cijene.

Zato vrijedi ulagati u taj “mekani” dio posla: kulturu komunikacije, empatiju i način ophođenja. Nije poanta u lažnom osmijehu nego u tome da osoblje razumije koliko mala gesta može promijeniti dan gostu. To je ono što se kasnije vraća kroz preporuke, recenzije i ponovne dolaske.

Ni najbolji restoran nije imun na sitne propuste. Gost ih primijeti, ali rijetko će se požaliti. Umjesto toga, on oblikuje svoj dojam i odlučuje hoće li se vratiti.

Svaki propust je prilika da osoblje nauči i unaprijedi proces. 

Pravi efekt postiže se proaktivnošću. Redovno pregledavanje restorana prije i tijekom smjena, timski brifinzi, jasna komunikacija i međusobna koordinacija osoblja sprječavaju da propusti uopće dođu do gosta.