Pritužbe gostiju su neizbježan dio svakodnevnog rada u caffe baru. Koliko god se trudili da sve bude savršeno, uvijek će se naći neki gost koji nije s nečim zadovoljan. 

Pritužbe su prilika da pokažeš svoju profesionalnost i unaprijediš svoj posao.  Jako je važno kako se nosiš s tim situacijama. 

U ovom tekstu ćemo proći sve korake kako riješiti pritužbe gostiju na profesionalan način. Od slušanja bez prekidanja preko smirivanja napete situacije pa sve do brzog i učinkovitog rješavanja problema…Pritom, pritužbe nećemo gledati kao problem nego kao priliku za rast i usavršavanje. 

Preuzmi checklistu za otvaranje caffe bara

Prvi korak: Slušanje bez prekidanja 

Kako gostima dati osjećaj da su uistinu saslušani?

Kad gost ima pritužbu, prvo što očekuje je da ga netko sasluša. U tom trenutku nije bitno tko je u pravu. Bitno je da gost osjeti da ti je stalo do njegovog mišljenja. Ako ga prekidaš ili odmah počneš objašnjavati situaciju samo dodaješ ulje na vatru. Dopusti mu da iznese svoje nezadovoljstvo do kraja.  

Slušanjem bez prekidanja pokazuješ poštovanje i profesionalnost. To je prvi korak prema smirivanju situacije. Iako je ponekad teško ostati sabran kad gost kritizira uslugu ili osoblje, važno je da ne shvatiš to osobno. Prilika je to da saznaš u čemu je problem i kako ga možeš riješiti.  

U praksi, aktivno slušanje znači da ga ne prekidaš, zadržavaš kontakt očima, klimaš glavom i povremeno potvrđuješ frazama poput “razumijem”. Ovo ne znači da odmah priznaješ krivnju, nego da validiraš osjećaje gosta.  

Gost koji osjeti da ga razumiješ lakše će prihvatiti tvoje rješenje. Zato slušaj pažljivo. Često je upravo to dovoljno da se situacija smiri.

Kako ostati smiren i profesionalan u stresnim situacijama?

Stresne situacije su neizbježne u radu s ljudima. Gosti su često nervozni iz razloga koji možda nisu ni povezani s tobom ili tvojim caffe barom, a tvoja reakcija može značiti razliku između eskalacije problema i smirivanja situacije.  

Prvo, diši. Duboko i polako. To nije klišej, pravilno disanje pomaže smiriti tijelo i um. Ostani prisutan i fokusiraj se na ono što gost govori, a ne na ton kojim to govori. Izbjegavaj prekidanje i ostani koncentriran na rješavanje problema, a ne na emocije koje ga prate.  

Važno je da ne odgovaraš impulzivno čak i ako osjetiš da te se provocira. Glas neka ti ostane smiren, a govor jasan i staložen. Pokazuješ kontrolu nad situacijom što ulijeva povjerenje i gostu i tvom osoblju. 

Izbjegavaj prebacivanje krivnje na osoblje ili okolnosti. Umjesto toga, ponudi konstruktivno rješenje. Na primjer, ako je gost dobio pogrešnu narudžbu, ispričaj se i odmah ponudi zamjenu. Pokaži inicijativu i preuzmii odgovornost za situaciju bez obzira tko je napravio pogrešku.  

Najvažnije, ne shvaćaj pritužbe osobno. Profesionalnost znači znati napraviti tu distancu i ne dopustiti da tvoje emocije prevladaju. Smirenost i kontrola su tvoji alati koji će te izvući iz svake neugodne situacije.  Kad ostaneš smiren, situacija se često automatski razvodni. 

Zašto je brza reakcija ključna u rješavanju pritužbi?  

Kada gost iznese pritužbu, svaka sekunda neodlučnosti može pojačati njegovo nezadovoljstvo. Brza reakcija šalje jasnu poruku: ozbiljno shvaćaš što je rekao i spreman si odmah djelovati.  

Gosti ne žele čekati dok netko razmatra tko je kriv ili dok se traže opravdanja. U 99% slučajeva je važno da se situacija riješi na licu mjesta. Kava nije pripremljena kako treba, odmah ponudi novu. Ako je stolica klimava ili se čaša razbila, reagiraj brzo, zamijeni, pospremi…

Gost će se možda ljutiti zbog greške, ali tvoja sposobnost da odmah pronađeš rješenje može promijeniti njegovo iskustvo. 

To ne znači da trebaš reagirati nepromišljeno. Brzina nije isto što i ishitrenost. Dovoljno je da gost vidi da si preuzeo inicijativu, da si tu, da razumiješ situaciju i da poduzimaš korake kako bi je riješio. 

Rečenice poput: “Odmah ću to riješiti” ili “Samo trenutak, provjerit ću s osobljem i odmah se vraćam” čine veliku razliku.  

Kako ponuditi konkretna rješenja i izbjeći dodatno nezadovoljstvo?

Dakle, kada gost iznese pritužbu, ponudi konkretno rješenje. Nemoj ulaziti u duga objašnjenja ili opravdanja. Gost želi i očekuje neku akciju, a ne izgovore. Jasno mu pokaži da razumiješ problem i odmah predloži što možeš učiniti da ga riješiš.  

Važno je da rješenje bude jednostavno, brzo i usmjereno na zadovoljstvo gosta.  

Izbjegavaj nejasna obećanja poput: “Provjerit ćemo to” ili “Vidjet ćemo što možemo učiniti…” Takve fraze ostavljaju dojam neodlučnosti i dodatno frustriraju. 

JAKO VAŽNO: Uvijek provjeri je li gost zadovoljan rješenjem. Time mu daješ do znanja da ti je njegovo zadovoljstvo na prvom mjestu i da si spreman prilagoditi se dok ne postigneš željeni rezultat.  

Kako iskoristiti povratne informacije gostiju za unapređenje usluge?

Povratne informacije gostiju su zlata vrijedna prilika za unapređenje usluge u tvom caffe baru. Svaka pritužba ili sugestija nudi ti uvid u to što možeš poboljšati. Umjesto da ih samo uzmeš kao kritiku, shvati ih kao priliku za rast i unapređenje. Čak i najnegativniji komentari mogu sadržavati korisne smjernice koje će ti pomoći da prepoznaš slabosti u usluzi.

Nakon što prikupiš povratne informacije, analiziraš ih. Ako se gosti često žale na predugo čekanje na kavu, trebaš bolje organizirati rad ili investirati u brži aparat. Ako se primjećuje da ljudi nisu zadovoljni atmosferom, možda trebaš razmisliti o promjenama u dizajnu prostora, glazbi ili osvjetljenju.

Sugerirani koraci za unapređenje trebaju biti konkretni i mjerljivi. 

Nakon što provedeš promjene, nemoj stati na tome. Redovito provodi follow-up, traži od gostiju da ti kažu je li nova usluga ili promjena dala rezultat. 

Povratne informacije nisu samo alat za ispravljanje grešaka. Ako na njih reagiraš brzo i promišljeno, tvoj caffe bar će s vremenom postati bolje mjesto za sve: kako za tebe i tvoje osoblje tako i za tvoje goste.

Preuzmi checklistu za otvaranje caffe bara