Velik broj ljudi posljednjih godina ima osjećaj da se u ugostiteljstvu nešto promijenilo. A iza velikog dijela te promjene stoji generacija Z, publika koja danas puni kafiće, naručuje dostavu, dijeli iskustva na društvenim mrežama i, čini se oblikuje budućnost potrošnje.

Odrasli uz pametne telefone, brze informacije i beskonačan izbor, pripadnici ove generacije u ugostiteljstvo donose nova očekivanja: žele autentičnost, brzinu, fleksibilnost i iskustvo koje se može doživjeti, ali i podijeliti. 

U nastavku donosimo ključne promjene u potrošačkim navikama generacije Z i što one konkretno znače za ugostiteljske objekte.

Iskustvo ključni faktor

Kad govorimo o iskustvu kao ključnom faktoru za generaciju Z, mislimo na cjelokupni emocionalni doživljaj koji gost ponese sa sobom i koji je vrijedan dijeljenja na društvenim mrežama. Za ovu generaciju odlazak u restoran većinom je društveni događaj, prilika za stvaranje uspomena i sadržaja, a ne samo zadovoljenje gladi. 

Gen Z očekuje da ugostiteljski objekt ponudi nešto više od osnovne usluge, a to može biti posebna priča, neočekivani trenutak i  autentičnost koja se ne može replicirati kod kuće. No također i:

• Unikatna prezentacija jela koja „puca“ na kameri i potiče goste da naprave fotografiju ili video. 
• Tematski uređen prostor koji daje dodatnu vrijednost iskustvu objedovanja.
• Različiti koncepti doživljaja poput boljeg fokusiranja na društvenu komponentu (npr. zajednički stolovi ili tematske večere) što privlači mlade koji žele dijeliti trenutke uživo.

Za generaciju Z, nije dovoljna samo “dobra hrana”. Oni žele priču i osjećaj koji se pamti te koji ih identificira kao “insajdere” u nekom novom trendu ili kulturi prehrane. Ono što mogu prikazati na van ispada primarno važno. Ugostitelji koji imaju ciljane goste ove generacije i koji razumiju ovu psihologiju mogu stvoriti lojalnost i vršiti organski marketing preko zadovoljnih gostiju koji svoje dojmove dijele drugima, najčešće i prije nego što plate račun.

Nova definicija dobre usluge

Brzina, praktičnost i što je moguće više digitalno – nova definicija dobre usluge. Generacija Z odrasla je u svijetu u kojem se sve događa odmah: poruka se šalje u sekundi, video se učitava bez čekanja, a kupovina traje nekoliko klikova. Istu razinu jednostavnosti očekuju i u ugostiteljstvu. Za njih dobra usluga više ne podrazumijeva ljubaznog konobara i točan račun. Zapravo znači proces bez trenja, bez nepotrebnog čekanja i bez kompliciranja.

Digitalni jelovnici putem QR koda, online rezervacije i beskontaktno plaćanje više nisu “moderni dodatak” kojeg imaju samo top ugostiteljski objekti. To su suvremene navike (i očekivanja) današnjih gostiju. Gen Z ne voli čekanje. 

Praktičnost koju očekuju odnosi se i na fleksibilnost konzumacije. Ova generacija često kombinira boravak u ugostiteljskom objektu s radom na laptopu, učenjem ili druženjem koje traje satima. Dostupne utičnice, stabilan Wi-Fi, jednostavna ponovna narudžba bez prekidanja razgovora…Sve su to sitnice koje mogu učiniti veliku razliku. Ugostiteljski objekt tako postaje produžetak njihovog svakodnevnog prostora, a ne samo mjesto za kratki obrok.

Operativna organizacija postaje jednako važna kao kulinarstvo. Ulaganje u digitalne alate, optimizaciju toka narudžbi i edukaciju osoblja za brzu, ali nenametljivu uslugu je temelj konkurentnosti kod mlađe publike.

Primjetite da ugostiteljski objekti koji otvoreno pokazuju tko stoji iza projekta, vlasnik, chef, tim i sl. stvaraju osobniju vezu s gostima. Vole osjećaj da podržavaju stvarne osobe i stvarne priče, a ne anonimni koncept.

Društvene mreže kao novi jelovnik

Za generaciju Z prvi kontakt s restoranom često se ne događa na ulici nego na ekranu. TikTok, Instagram i Google recenzije postali su digitalni izlog lokala, a vizualni dojam nerijetko presudi hoće li netko uopće ući kroz vrata. Drugim riječima, online prisutnost danas ima ulogu koju je nekad imala lokacija u centru grada.

Fotogenična jela, zanimljivi detalji u interijeru, upečatljive čaše, neobične kombinacije boja ili serviranje pred gostom…Sve su to elementi koji povećavaju šansu da će netko izvaditi mobitel i podijeliti iskustvo. Za Gen Z je sve to dio doživljaja. Hrana se ne konzumira samo okusom već i vizualno, kroz kadar koji će završiti na storyju.

Svaki restoran i drugi ugostiteljski objekt mora svjesno odlučiti u kojem će smjeru graditi svoj identitet. Nije poanta slijepo pratiti svaki trend s društvenih mreža nego procijeniti što ima smisla za koncept, publiku i razinu usluge koju objekt može dosljedno održavati. Kvaliteta hrane uvijek ostaje temelj, bez nje nema dugoročnog uspjeha, ali vizualni i doživljajni elementi postaju alat koji pomaže da se ta kvaliteta primijeti. Pročitajte: Trendovi koji stvarno štete ugostiteljstvu

Ključ je u ravnoteži: uvoditi nove formate promišljeno, testirati reakcije gostiju i zadržati autentičnost. Oni koji pametno kombiniraju sadržaj na tanjuru i dojam izvan njega imaju najveće šanse opstati u ovim zahtjevnim vremenima.

Recenzije i komentari također igraju veliku ulogu. Mladi gosti često će prije odlaska provjeriti tuđa iskustva, a način na koji objekt odgovara na kritike govori jednako koliko i sama ocjena. Brz, pristojan i konstruktivan odgovor pokazuje profesionalnost i brigu o gostima.

Marketing više nije odvojen od svakodnevnog rada. Svaki tanjur, svaka kava i svaki kutak prostora potencijalno su sadržaj koji netko dijeli dalje. U tom smislu, gosti postaju ambasadori brenda, ali samo ako im se ponudi nešto što vrijedi pokazati.

Fleksibilan jelovnik i personalizacija 

Generacija Z ne doživljava jelovnik kao fiksni dokument nego kao polazišnu točku. Navikli su prilagođavati sve oko sebe, od playlista do sadržaja na društvenim mrežama pa isto očekuju i ovdje. Zamjena priloga, izbor vrste mlijeka, opcija manje umaka ili potpuno biljna verzija jela za njih nisu posebni zahtjevi nego recimo to normalan dio usluge (onaj koji se podrazumijeva).

Ova generacija češće eksperimentira s prehrambenim stilovima: netko je vegetarijanac, netko fleksitarijanac, netko izbjegava gluten, netko smanjuje unos mesa iz zdravstvenih ili etičkih razloga. Ne traže nužno stroge etikete, ali cijene kada imaju izbor. Traži se jelovnik koji omogućuje jednostavne prilagodbe.

Svaki ugostitelj najbolje poznaje svoje ciljane goste. Ukoliko su vaši Gen Z, pokušajte usvojiti neke od ovih savjeta i slobodno nam se javite i prokomentirajte kako ide. 🙂