Svi smo barem jednom doživjeli situaciju u restoranu ili nekom drugom ugostiteljskom objektu da se prilikom plaćanja račun poveća zbog automatski dodane napojnice. Neki to dožive kao uvredu, a drugi kao olakšanje jer zapravo ne moraju razbijati glavu oko toga koliko ostaviti. Ipak, postavlja se pitanje – je li baš fer da napojnica bude obavezna? 

U ovom tekstu istražit ćemo tu sve popularniju praksu i pokušati shvatiti je li automatska napojnica zaista opravdana ili bi ipak trebala ostati stvar osobnog izbora gosta.

Kako su obavezne napojnice postale standard u nekim restoranima?

Obavezne napojnice nisu uvijek bile dio ugostiteljske industrije, ali s vremenom su se počele uvoditi u sve više restorana i drugih ugostiteljskih objekata, posebno u turističkim destinacijama i luksuznijim objektima. Sve je počelo kad su menadžeri ugostiteljskih objekata počeli tražiti odgovor na neizvjesnost oko toga hoće li gosti ostaviti napojnicu i koliko će ona iznositi. Uvođenjem obaveznih napojnica, vlasnici ugostiteljskih objekata pokušali su osigurati stabilan prihod za svoje osoblje, bez obzira na varijabilne navike gostiju. 

Ova praksa omogućava restoranima i ostalima da izbjegnu kalkuliranja, posebno u kulturama gdje se napojnica tradicionalno ne daje ili se daje u minimalnom iznosu. Na taj način, osoblje je manje ovisno o gostima i njihovim procjenama, a više može računati na sigurnost i stabilnost prihoda.

No, nije svima ova praksa legla i mnogi se pitaju kako je došlo do toga da obavezne napojnice postaju sve više standard u restoranima. Da bi odgovorili na ovo pitanje, trebamo pogledati širu sliku – kako je ugostiteljstvo uopće evoluiralo, kako su se promijenile potrebe zaposlenika, kako su vlasnici restorana pokušali balansirati između očekivanja gostiju i zadovoljstva svojih timova i kako je uvijek bilo i bit će – gledaj kako se radi u Americi i iskopiraj. 🙂

Psihologija iza obaveznih napojnica: Osjećaj dužnosti ili neugode?

Obavezne napojnice otvaraju zanimljivo psihološko pitanje – kako se zapravo gosti osjećaju kad se napojnica automatski dodaje na račun? S kakvim dojmov odlaze iz restorana? Ima li obavezna napojnica utjecaj na opće iskustvo na kraju? 

Za neke goste, obavezna napojnica je samo još jedan korak u iskustvu objedovanja. No, za druge, takva praksa može izazvati nelagodu ili čak frustraciju. Je li obavezna napojnica zaista fer prema gostima koji možda nisu u potpunosti zadovoljni uslugom? Osjećaj prisile izaziva negativne emocije jer se gubi onaj osobni trenutak odlučivanja hoćeš li svojim vlastitim novcem nagraditi uslugu ili ne. Obavezne napojnice stavljaju goste u poziciju gdje mogu osjećati da nemaju kontrolu, a to može utjecati na njihovo cjelokupno iskustvo u restoranu. 

Ipak, postoje i oni koji takav pristup podržavaju jer se time osigurava da konobari i drugo osoblje uvijek dobiju zasluženu nagradu za svoj trud, bez obzira na raspoloženje gostiju ili njihove financijske mogućnosti u tom trenutku.

Možemo li očekivati istu uslugu s obaveznim i neobaveznim napojnicama?

Sigurna sam da odgovor na ovo pitanje ovisi najviše o politici restorana. Obavezne napojnice mogu dovesti do opuštenijeg pristupa osoblja jer nema više tog dodatnog poticaja da pruže izvanrednu uslugu kako bi zaradili veću napojnicu. Po mom osobnom iskustvu, europski ugostiteljski objekti solidno kasne za Amerikom po ovom pitanju.

Nedavno sam imala priliku posjetiti Paris. Mogu reći da je u 90% objekata u kojima sam objedovala napojnica bila obavezna.

Isto tako, u 10% tih objekata sam bila zapravo zadovoljna uslugom. Konobari su bili poprilično nadmjeni, nepristupačni pa čak i u nekim situacijama drski. Da napojnica nije bila obavezna, nikad je sama ne bih ostavila. 

Nadam se da je moje iskustvo izuzetak, a ne praksa.

Dobar konobar treba biti uvijek motiviran pružiti najbolju moguću uslugu bez obzira na sustav napojnica ili lokaciju objekta – bilo da je u centru Parisa ispred Eiffelovog tornja ili negdje drugo.

Kako neki restorani drugačije rješavaju pitanje napojnica?

Ako automatske napojnice izazivaju toliko podijeljenih mišljenja, nameće se pitanje – postoje li bolji načini da restorani riješe pitanje napojnica? Jedan od pristupa koji sve više restorana istražuje je uključivanje napojnice u cijenu jela, odnosno tzv. “no-tip” politika. 

Ovdje gosti plaćaju malo višu cijenu obroka, a osoblje prima veću plaću koja ne ovisi o napojnicama. Na taj način, restorani eliminiraju potrebu za napojnicama, a gostima omogućuju da unaprijed znaju ukupnu cijenu obroka bez dodatnih iznenađenja na kraju.

Drugi pristup je transparentna napojnica, gdje se gostima jasno daje do znanja kako će napojnica biti podijeljena među osobljem i koliki je preporučeni iznos. Ovakav pristup može smanjiti nelagodu koju neki gosti osjećaju oko toga koliko bi trebali ostaviti, a istovremeno osigurava da osoblje dobije pravedan dio.

Postoje i restorani koji eksperimentiraju s fleksibilnijim modelima, poput opcionalnih napojnica gdje se gostima nudi više razina napojnice na kraju obroka, ali s jasnim objašnjenjem kako svaki iznos utječe na plaće osoblja. Neki čak koriste sustave nagrađivanja gdje redoviti gosti mogu dobiti popuste ili pogodnosti ako ostave veću napojnicu, stvarajući tako poticajnu atmosferu za obje strane.

Naposljetku, svaka od ovih alternativa ima svoje prednosti i mane, ali ono što je jasno je da postoji mnogo različitih načina kako bi restorani mogli riješiti pitanje napojnica, a da pritom zadrže zadovoljstvo i gostiju i osoblja. Ključ je u pronalaženju balansa koji najbolje odgovara specifičnoj kulturi i očekivanjima u svakom restoranu.

PREUZMI CHECK LISTU ZA OTVARANJE RESTORANA