Vođena razumijevanjem konobarskog posla kojeg sam i sama radila, kad bih se imala na što požaliti kao gost u restoranu – prešutjela sam. Skoncentrirala sam se na druge stvari i jednostavno zanemarila osjećaj da sam nešto platila što na kraju nisam pojela ili dobila uslugu s kojom nisam bila zadovoljna.

Međutim, nedavno iskustvo u jednom restoranu me je navelo da se prvi put u životu žalim. Ne radi potencijalnog besplatnog kolača i osobne satisfakcije, nego iskrene nade da konobar više nešto slično neće ponoviti.

Stvarno smatram da je ona stara gost je uvijek u pravu poprilično diskutabilna. Ja mislim da nije uvijek i da mu treba oprezno odgovoriti na kulturan način i obraniti obraz svog restorana ako je došao tu s lošim namjerama i definitivno nije u pravu.

Ali treba biti oprezan.

Nije isto pokušati prevariti gosta i slučajno servirati hladno jelo pa se ispričati i donijeti novo.

Kakve situacije dovode do nepovratnog rušenja reputacije? Je li zaista dovoljno ponuditi besplatni kolač i pretvarati se da je situacija uspješno rješena? 

Kad su u pitanju žalbe gostiju, većina njih se može uspješno iskomunicirati i riješiti osim jedne – žalbe gosta kada se osjeća prevareno.

Na što točno sam se žalila?

Ranija negativna iskustava na koje se nisam žalila većinom su bila slična: sirovo, neukusno ili hladno jelo, sitne pogreške u narudžbi itd. Međutim, nikada ranije nisam osjetila da me prave budalom kao ovaj put i jednostavno nisam mogla prešutjeti.

Pojednostavit ću što je više moguće.

Prilikom poslovnog ručka u poprilično renomiranom restoranu naručila sam vino A na čašu koje nije nimalno jeftino, ali je jako fino i mom nepcu jako poznato.

Dobila sam vino B koje veze nema s vinom A.

Pozvala sam konobara i uljudno ga upitala koje mi je vino poslužio.

Izričito i poprilično jasno (i glasno) rekao je:  “pa vino A, ono koje ste i tražili”.

Upitala sam ga kada je boca otvorena i postoji li šansa da je vino oksidiralo ili da je nešto drugo utjecalo na njegov okus (iako sam znala da nije).

Drsko je odgovorio da ne postoji dajući mi do znanja što misli o meni: 

“Ma šta ti znaš o vinima”.

Iskrena ću biti, tu me je poprilično bocnuo. Ne znam previše o vinima ili znam – totalno svejedno. 

Znam koje sam naručila, a to nije ono što sam i dobila i koje želim platiti.

Na njegovu konstataciju o mom (ne)znanju, naručila sam bocu vina A uz uvjet da je otvori na stolu.

Rekao je da nema problema i otišao do šanka.

Nakon nekog vremena, obraća mi se voditelj restorana, a boca mog naručenog vina nije bila ni na vidiku kao ni konobar koji me posluživao.

Voditelj je učinio sljedeće:

1. Uljudno se ispričao na prekidu razgovora kolegice i mene
2. Ispričao se na GREŠKOM POSLUŽENOJ ČAŠI 
3. Priznao je da to nije bilo vino A nego vino B
4. Uz osmijeh, upitao me da li želim slušati objašnjenje zašto je do ove situacije došlo, spomenuvši neiskustvo konobara ili želim nastaviti u svom objedu uz bocu vina A kojeg sam naručila, ali na račun kuće

Odgovorila sam mu da prihvaćam ispriku, ali da želim objašnjenje. 

Scenarij u mojoj glavi je bio ovaj: S obzirom da se toči vino na čaše, konobar me je htio prevariti na način da mi posluži jeftinije vino, a da ja jer se ne razumijem, platim ono naručeno vjerojatno 3x skuplje.

Scenarij kojeg je voditelj iznio bio je drugačiji:

Nesvjesna pogreška šankera u kombinaciji s neumjesnim pristupom konobara doveli su do ove neugodne situacije.

Nisam htjela ulaziti dublje u priču, zahvalila sam se na poklonjenoj boci i u trenutku spoznala da više nikad neću posjetiti taj restoran.

I sad, iz perspektive u kojoj sam i bila – perspektive gosta, iskreno se pitam zašto.

Što me je toliko zasmetalo? Pristup konobara? Pristup voditelja? Čovjek je se ispričao, priznao pogrešku do koje je došlo plus počastio nas je ne baš jeftinom bocom. Hrana i ugođaj su bili fini.

Ali…

Umjesto razgovora kojeg smo kolegica i ja trebale voditi, više od pola vremena tamo potrošile smo na razgovor o neljubaznosti i bezobrazluku konobara. I o ružnom vinu B kojeg smo dobile.

Nisam radi toga došla tu.

Plus, osjećala sam se da me je konobar pokušao nasamariti i napraviti budalom.

Postoji mnogo elemenata koji na kraju čine jedno – kako smo se osjećale za vrijeme objeda i nakon odlaska iz restorana. Bez obzira na to kakva je bila hrana.

Naravno hrana je jako važna, ali…Pozitivan osjećaj na kraju čine i ukusna hrana i piće i dobra usluga i atmosfera i vrijednost za novac.

Ukoliko izostaje jedan od navedenih elemenata, gost neće biti 100% zadovoljan.

Koliko puta sam čula: “Hrana ti je tamo top, ali usluga katastrofa”. 

“Hrana je ok, ali je preskupo” i slično.

Uspješan restoran ne čini samo ukusna hrana. Svi ovi elementi ne idu jedno bez drugog. Tako je kako je, a konkurencija je prevelika da bi bilo drugačije.

Ljudi smo, svi griješimo

Pogreške su sastavni dio rada, ali velika je razlika između pogreške u vidu posluženog hladnog jela i pravljenja gosta budalom.

Što god napravio poslije tog, stavio cijeli račun na kuću ili poklonio 50 kolača, osjećaj je nepovratno loš i teško da se može učiniti boljim. O reputaciji da ne govorim.

Dakle, ljudi smo i griješimo. U pitanju je stresan i poprilično naporan posao. 

A gosti – sto ljudi sto ćudi.

Ali, nikad ama baš nikad nemoj dozvoliti da se gost osjeća prevareno. Čovjek je došao potrošiti novac u tvom restoranu. Sutra će ga preporučiti i spomenuti prijateljima. Ispravnim pristupom i insistiranju na svim onim spomenutim elementima dugoročno dobijaš puno više od jednog plaćenog računa.